L’Ajuntament del Prat de Llobregat ofereix un servei d’atenció telefònica destinat a ajudar la ciutadania i les empreses a fer tràmits electrònics. Aquest servei millora la qualitat i l’efectivitat de l’assistència en la tramitació, que es presta de forma integral, immediata i personalitzada.
L’augment de l’ús de la tramitació electrònica ha posat de manifest els problemes que moltes persones tenen a l’hora d’entendre i utilitzar els serveis digitals. Com a conseqüència, els serveis d’atenció ciutadana es veuen sovint sobrecarregats de peticions de suport i resolució d’incidències.
Per fer front a aquesta problemàtica, l’ajuntament ha habilitat un servei telefònic a través del qual ofereix una assistència personalitzada durant la tramitació per Internet, ajudant a instal·lar un certificat digital, emplenar un sol·licitud o adjuntar documentació.
Aquesta bona pràctica està publicada a l’Observatori dels DigiCanvis.
Com funciona el servei?
Es tracta d’un servei extern d’assistència telefònica (servei OAC360º), en el qual un equip d’agents especialitzats en administració pública atenen les persones usuàries que tenen un dubte o problema a l’hora de fer un tràmit electrònic.
El servei es presta de dilluns a divendres en horari ininterromput de 8 a 20 hores, a través del número de telèfon o de l’adreça electrònica habilitats per l’Ajuntament. Si es volen evitar esperes, es pot demanar rebre una trucada en horari convingut mitjançant el formulari “Truca’m”.
L’assistència és integral i, si és necessari, el servei permet la connexió remota amb l’ordinador de la persona usuària per a la resolució d’incidències.
Per últim, el servei aporta dades d’activitat, mitjançant un informe mensual que facilita l’anàlisi i la detecció de millores dels tràmits municipals. Aquests indicadors es publiquen en el portal de Transparència, al Panell activitats OAC 360º.
Quins beneficis aporta?
- Reducció de l’atenció presencial. L’alta efectivitat del servei ajuda a eliminar el tràmit de cita prèvia i a descongestionar les oficines d’atenció ciutadana.
- Presa de decisions basada en dades. L’anàlisi mensuals dels indicadors del servei, sobre les incidències ateses, els problemes plantejats per la ciutadania o la qualitat percebuda, permet extreure conclusions i millorar els serveis de tramitació electrònica.
- Foment de la capacitació digital. El servei posa a disposició de la ciutadania les eines necessàries perquè entengui la resolució del seu problema i pugui fer procediments electrònics amb qualsevol administració pública.
El servei està en funcionament des de novembre de 2020 amb molt bons resultats: enguany la valoració mitjana de la ciutadania atesa és de 4,40 sobre 5, amb un volum total de més de 16.000 assistències.
Podeu conèixer els aspectes claus a tenir en compte per implantar aquesta iniciativa a la fitxa Servei telefònic d’assistència i acompanyament en la tramitació electrònica.
Observatori dels DigiCanvis
Nou espai per difondre i promoure projectes de transformació digital
Recopila iniciatives innovadores i bones pràctiques (DigiCanvis) que s’han implantat amb èxit a ajuntaments de Catalunya i que són una font d’inspiració per a la resta d’ens.
Si heu implantat un projecte de transformació digital amb èxit o teniu una experiència pilot, compartiu-la!
