De gemeenteraad van Prat de Llobregat biedt een telefoon dienst bedoeld om burgers en bedrijven te helpen bij het uitvoeren van elektronische procedures. Deze dienst verbetert de kwaliteit en effectiviteit van de verwerkingshulp, dat op een alomvattende, onmiddellijke en gepersonaliseerde manier wordt aangeboden.
De toename van het gebruik van elektronische verwerking heeft de problemen benadrukt die veel mensen hebben als het gaat om het begrijpen en gebruiken van digitale diensten. Als gevolg hiervan worden burgerhulpdiensten vaak overladen met verzoeken om ondersteuning en oplossing van incidenten.
Om dit probleem aan te pakken heeft het gemeentebestuur een telefoondienst in het leven geroepen waarmee het gepersonaliseerde hulp biedt tijdens het online proces, waarbij het helpt bij het installeren van een digitaal certificaat, het invullen van een aanvraag of het bijvoegen van documentatie.
Deze best practice is gepubliceerd inDigiCanvis Observatorium.
Dit is een externe telefonische hulpdienst (OAC360º-dienst), waarbij een team van agenten gespecialiseerd in openbaar bestuur gebruikers te woord staat die twijfels of problemen hebben bij het voltooien van een elektronische procedure.
De dienst wordt aangeboden van maandag tot en met vrijdag, ononderbroken, van 8 uur tot 20 uur, via het telefoonnummer of e-mailadres dat door de gemeenteraad is opgegeven. Als u wachten wilt vermijden, kunt u via het formulier 'Bel mij' aanvragen om op een afgesproken tijdstip gebeld te worden.
De hulp is uitgebreid en indien nodig maakt de dienst een externe verbinding met de computer van de gebruiker mogelijk om incidenten op te lossen.
Ten slotte levert de dienst activiteitengegevens via een maandelijks rapport dat de analyse en detectie van verbeteringen in gemeentelijke procedures vergemakkelijkt. Deze indicatoren worden gepubliceerd op het Transparantieportaal, al OAC 360° activiteitenpaneel.
De dienst is sinds november 2020 operationeel en heeft zeer goede resultaten: dit jaar bedraagt de gemiddelde beoordeling van de geholpen burgers 4,40 op 5, met een totaalvolume van meer dan 16.000 hulpverleningen.
In het dossier vindt u de belangrijkste aspecten waarmee u rekening moet houden bij de uitvoering van dit initiatief Telefoonservice voor hulp en ondersteuning bij elektronische verwerking.
Het verzamelt innovatieve initiatieven en goede praktijken (DigiCanvis) die met succes zijn geïmplementeerd in Catalaanse gemeenten en die een inspiratiebron zijn voor de rest van de organen.
Als je een succesvol digitaal transformatieproject hebt geïmplementeerd of een pilotervaring hebt, deel deze dan alsjeblieft!
