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Corte de serviços 5 a 8 de abril: ações previstas em relação aos serviços afetados pelo cálculo dos prazos
A Câmara Municipal de Prat de Llobregat oferece um serviço telefônico destinado a ajudar cidadãos e empresas a realizar procedimentos eletrónicos. Este serviço melhora a qualidade e a eficácia da assistência ao processamento, que é prestado de forma abrangente, imediata e personalizada.
O aumento da utilização do processamento eletrónico pôs em evidência os problemas que muitas pessoas enfrentam quando se trata de compreender e utilizar os serviços digitais. Como resultado, os serviços de atenção ao cidadão ficam frequentemente sobrecarregados com pedidos de apoio e resolução de incidentes.
Para fazer face a este problema, a Câmara Municipal disponibilizou um serviço telefónico através do qual oferece atendimento personalizado durante o processo online, auxiliando na instalação de certificado digital, no preenchimento de requerimento ou na anexação de documentação.
Esta melhor prática é publicada emObservatório DigiCanvis.
Como funciona o serviço?
Trata-se de um serviço de atendimento telefónico externo (serviço OAC360º), no qual uma equipa de agentes especializados na administração pública atende os utilizadores que tenham dúvidas ou problemas na realização de um procedimento eletrónico.
O serviço é prestado de segunda a sexta-feira, de forma ininterrupta, das 8h20 às XNUMXhXNUMX, através do número de telefone ou endereço de correio eletrónico disponibilizado pela Câmara Municipal. Se quiser evitar esperas, você pode solicitar o recebimento de uma chamada no horário combinado através do formulário "Ligue para mim".
A assistência é abrangente e, se necessário, o serviço permite uma conexão remota ao computador do usuário para resolução de incidentes.
Por fim, o serviço disponibiliza dados de atividade, através de um relatório mensal que facilita a análise e deteção de melhorias nos procedimentos municipais. Esses indicadores são publicados no portal da Transparência, al Painel de atividades OAC 360º.
que benefícios isso traz?
- Redução da atenção face a face. A elevada eficácia do serviço ajuda a eliminar o procedimento de marcação prévia e a descongestionar os gabinetes de assistência pública.
- Tomada de decisão baseada em dados. A análise mensal dos indicadores de serviço, sobre as incidências atendidas, os problemas levantados pelos cidadãos ou a qualidade percebida, permite tirar conclusões e melhorar os serviços de processamento eletrónico.
- Promoção da formação digital. O serviço proporciona ao cidadão as ferramentas necessárias para compreender a resolução do seu problema e realizar procedimentos eletrónicos junto de qualquer administração pública.
O serviço está em funcionamento desde novembro de 2020 com resultados muito bons: este ano a avaliação média dos cidadãos atendidos é de 4,40 em 5, com um volume total de mais de 16.000 mil atendimentos.
Você pode descobrir os principais aspectos a ter em conta para implementar esta iniciativa no arquivo Atendimento telefônico para assistência e suporte no processamento eletrônico.
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