Il Comune di Prat de Llobregat offre a servizio telefonico destinato ad aiutare i cittadini e le imprese a svolgere le procedure elettroniche. Questo servizio migliora la qualità e l’efficacia dell’assistenza al trattamento, che viene fornito in modo completo, immediato e personalizzato.
L’aumento dell’utilizzo dell’elaborazione elettronica ha messo in luce i problemi che molte persone hanno quando si tratta di comprendere e utilizzare i servizi digitali. Di conseguenza, i servizi di attenzione al cittadino sono spesso sovraccarichi di richieste di supporto e di risoluzione degli incidenti.
Per far fronte a questo problema, il Comune ha attivato un servizio telefonico attraverso il quale offre assistenza personalizzata durante la procedura online, aiutando a installare un certificato digitale, compilare una domanda o allegare documentazione.
Questa best practice è pubblicata inOsservatorio DigiCanvis.
Come funziona il servizio?
Si tratta di un servizio di assistenza telefonica esterna (servizio OAC360º), in cui un team di agenti specializzati nella pubblica amministrazione si occupa degli utenti che hanno un dubbio o un problema nello svolgimento di una procedura elettronica.
Il servizio è erogato dal lunedì al venerdì, ininterrottamente dalle 8:00 alle 20:00, tramite il numero di telefono o l'indirizzo email fornito dal Comune. Se si desidera evitare, in particolareeres, puoi richiedere di essere richiamato in un orario concordato tramite il modulo “Chiamami”.
L'assistenza è completa e, se necessario, il servizio consente una connessione remota al computer dell'utente per risolvere gli incidenti.
Infine, il servizio fornisce dati di attività, attraverso un report mensile che facilita l'analisi e l'individuazione di miglioramenti nelle procedure comunali. Tali indicatori vengono pubblicati sul portale di TransparènciaA Pannello attività OAC 360º.
Che benefici porta?
- Riduzione dell'attenzione faccia a faccia. L'elevata efficacia del servizio contribuisce ad eliminare la procedura di appuntamento preventivo e a decongestionare gli uffici di pubblica assistenza.
- Processo decisionale basato sui dati. L'analisi mensile degli indicatori di servizio, sugli incidenti trattati, sui problemi sollevati dai cittadini o sulla qualità percepita, consente di trarre conclusioni e di migliorare i servizi di elaborazione elettronica.
- Promozione della formazione digitale. Il servizio fornisce ai cittadini gli strumenti necessari per comprendere la risoluzione del proprio problema e per svolgere procedure elettroniche con qualsiasi pubblica amministrazione.
Il servizio è operativo da novembre 2020 con ottimi risultati: quest'anno il voto medio dei cittadini serviti è di 4,40 su 5, con un volume complessivo di oltre 16.000 assistenze.
Potete scoprire gli aspetti chiave da tenere in considerazione per attuare questa iniziativa nel dossier Servizio telefonico per assistenza e supporto nell'elaborazione elettronica.
Osservatorio DigiCanvis
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