Der Stadtrat von Prat de Llobregat bietet eine Telefondienst soll Bürgern und Unternehmen bei der Durchführung elektronischer Verfahren helfen. Der Service verbessert die Qualität und Effektivität der Verarbeitungsunterstützung, die umfassend, unmittelbar und individuell bereitgestellt wird.
Die zunehmende Nutzung elektronischer Datenverarbeitung hat die Probleme vieler Menschen deutlich gemacht, digitale Dienste zu verstehen und zu nutzen. Infolgedessen sind die Bürgerbetreuungsdienste häufig mit Anfragen zur Unterstützung und Lösung von Vorfällen überlastet.
Um dieses Problem zu lösen, hat der Stadtrat einen Telefondienst eingerichtet, über den er während des Online-Prozesses personalisierte Unterstützung bietet und dabei hilft, ein digitales Zertifikat zu installieren, einen Antrag auszufüllen oder Unterlagen beizufügen.
Diese Best Practice ist veröffentlicht inDigiCanvis-Observatorium.
Hierbei handelt es sich um einen externen Telefonunterstützungsdienst (OAC360º-Dienst), bei dem ein Team von auf die öffentliche Verwaltung spezialisierten Agenten sich um Benutzer kümmert, die bei der Durchführung eines elektronischen Verfahrens Zweifel oder Probleme haben.
Der Service wird von Montag bis Freitag ununterbrochen von 8 bis 20 Uhr über die von der Stadtverwaltung angegebene Telefonnummer oder E-Mail-Adresse bereitgestellt. Wenn Sie Wartezeiten vermeiden möchten, können Sie über das Formular „Rufen Sie mich an“ einen Anruf zu einem vereinbarten Zeitpunkt anfordern.
Die Unterstützung ist umfassend und bei Bedarf ermöglicht der Dienst eine Fernverbindung zum Computer des Benutzers, um Vorfälle zu beheben.
Schließlich stellt der Dienst Aktivitätsdaten in Form eines monatlichen Berichts bereit, der die Analyse und Erkennung von Verbesserungen bei kommunalen Verfahren erleichtert. Diese Indikatoren werden auf dem Transparenzportal veröffentlicht, al OAC 360º-Aktivitätspanel.
Der Dienst ist seit November 2020 mit sehr guten Ergebnissen in Betrieb: In diesem Jahr liegt die durchschnittliche Bewertung der betreuten Bürger bei 4,40 von 5, bei einem Gesamtvolumen von mehr als 16.000 Hilfestellungen.
Die wichtigsten Aspekte, die bei der Umsetzung dieser Initiative zu berücksichtigen sind, finden Sie in der Datei Telefonservice für Hilfe und Unterstützung bei der elektronischen Abwicklung.
Es sammelt innovative Initiativen und bewährte Verfahren (DigiCanvis), die in den katalanischen Räten erfolgreich umgesetzt wurden und eine Quelle der Inspiration für die übrigen Gremien sind.
Wenn Sie ein erfolgreiches digitales Transformationsprojekt umgesetzt haben oder eine Piloterfahrung haben, teilen Sie es bitte!
