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L’importance de la période de modification dans l’Indice de Maturité Numérique (IMD)
La Mairie de Prat de Llobregat propose un service de téléphone destiné à aider les citoyens et les entreprises à effectuer des démarches électroniques. Ce service améliore la qualité et l’efficacité de l’assistance au traitement, qui est dispensé de manière globale, immédiate et personnalisée.
L’augmentation du recours au traitement électronique a mis en évidence les problèmes que rencontrent de nombreuses personnes lorsqu’il s’agit de comprendre et d’utiliser les services numériques. En conséquence, les services d’attention aux citoyens sont souvent surchargés de demandes d’assistance et de résolution d’incidents.
Pour faire face à ce problème, la mairie a mis en place un service téléphonique grâce auquel elle offre une assistance personnalisée pendant le processus en ligne, en aidant à installer un certificat numérique, à remplir une demande ou à joindre des documents.
Cette bonne pratique est publiée dansObservatoire DigiCanvis.
Comment fonctionne le service ?
Il s'agit d'un service d'assistance téléphonique externe (service OAC360º), dans lequel une équipe d'agents spécialisés en administration publique s'occupe des utilisateurs qui ont un doute ou un problème lors de l'exécution d'une procédure électronique.
Le service est assuré du lundi au vendredi, sans interruption, de 8h20 à XNUMXhXNUMX, via le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail activé par la Mairie. Si vous souhaitez éviter l'attente, vous pouvez demander à recevoir un appel à une heure convenue en utilisant le formulaire « Appelez-moi ».
L'assistance est complète et, si nécessaire, le service permet une connexion à distance à l'ordinateur de l'utilisateur pour résoudre les incidents.
Enfin, le service fournit des données d'activité, à travers un rapport mensuel qui facilite l'analyse et la détection des améliorations des procédures municipales. Ces indicateurs sont publiés sur le portail Transparence, al Panneau d'activités du CAO 360º.
Quels bénéfices apporte-t-il ?
- Réduction de l’attention en face à face. La grande efficacité du service contribue à supprimer la procédure de rendez-vous préalable et à décongestionner les bureaux d'assistance publique.
- Prise de décision basée sur les données. L'analyse mensuelle des indicateurs de service, sur les incidents traités, les problèmes soulevés par les citoyens ou la qualité perçue, permet de tirer des conclusions et d'améliorer les services de traitement électronique.
- Promotion de la formation numérique. Le service fournit aux citoyens les outils nécessaires pour comprendre la résolution de leur problème et pour effectuer des démarches électroniques auprès de toute administration publique.
Le service est opérationnel depuis novembre 2020 avec de très bons résultats : cette année, la note moyenne des citoyens servis est de 4,40 sur 5, avec un volume total de plus de 16.000 XNUMX assistances.
Vous pouvez découvrir les aspects clés à prendre en compte pour mettre en œuvre cette initiative dans le dossier Service téléphonique d'assistance et d'accompagnement dans les traitements électroniques.
Observatoire DigiCanvis
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