يقدم مجلس مدينة Prat de Llobregat أ خدمة هاتف تهدف إلى مساعدة المواطنين والشركات على تنفيذ الإجراءات الإلكترونية. هذه الخدمة يحسن جودة وفعالية المساعدة في المعالجة، والتي يتم توفيرها بطريقة شاملة وفورية وشخصية.
لقد سلطت الزيادة في استخدام المعالجة الإلكترونية الضوء على المشاكل التي يواجهها الكثير من الناس عندما يتعلق الأمر بفهم الخدمات الرقمية واستخدامها. ونتيجة لذلك، غالبًا ما تكون خدمات انتباه المواطنين مثقلة بطلبات الدعم وحل الحوادث.
للتعامل مع هذه المشكلة، قام مجلس المدينة بتفعيل خدمة هاتفية يقدم من خلالها مساعدة شخصية أثناء العملية عبر الإنترنت، مما يساعد على تثبيت شهادة رقمية أو ملء طلب أو إرفاق المستندات.
تم نشر أفضل الممارسات فيمرصد DigiChanges.
كيف تعمل الخدمة؟
هذه خدمة مساعدة هاتفية خارجية (خدمة OAC360°)، حيث يقوم فريق من الوكلاء المتخصصين في الإدارة العامة برعاية المستخدمين الذين لديهم شك أو مشكلة عند إكمال إجراء إلكتروني.
تُقدَّم الخدمة من الاثنين إلى الجمعة، دون انقطاع، من الساعة 8 صباحًا حتى 20 مساءً، عبر رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني الذي يوفره مجلس المدينة. إذا كنت ترغب في تجنب...eresيمكنك طلب تلقي مكالمة في وقت متفق عليه باستخدام نموذج "اتصل بي".
المساعدة شاملة، وإذا لزم الأمر، تسمح الخدمة بالاتصال عن بعد بجهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم لحل الحوادث.
وأخيرًا، توفر الخدمة بيانات النشاط من خلال تقرير شهري يُسهّل تحليل ورصد التحسينات في الإجراءات البلدية. تُنشر هذه المؤشرات على بوابة Transparència، الله لوحة أنشطة OAC 360°.
ما هي الفوائد أنها لا تجلب؟
- انخفاض الاهتمام وجها لوجه. تساعد الفعالية العالية للخدمة على إلغاء إجراء التعيين المسبق وتخفيف الازدحام في مكاتب المساعدة العامة.
- اتخاذ القرارات المبنية على البيانات. إن التحليل الشهري لمؤشرات الخدمة، حول الحوادث التي تم التعامل معها، أو المشاكل التي يثيرها المواطنون أو الجودة الملموسة، يسمح باستخلاص النتائج وتحسين خدمات المعالجة الإلكترونية.
- تعزيز التدريب الرقمي. توفر الخدمة للمواطنين الأدوات اللازمة لفهم حل مشكلتهم وتنفيذ الإجراءات الإلكترونية مع أي إدارة عامة.
تم إطلاق الخدمة منذ نوفمبر 2020 وحققت نتائج جيدة للغاية: هذا العام، بلغ متوسط تصنيف المواطنين الذين يتم خدمتهم 4,40 من أصل 5، مع حجم إجمالي يزيد عن 16.000 مساعدة.
ويمكنك التعرف على الجوانب الرئيسية التي يجب مراعاتها لتنفيذ هذه المبادرة في الملف خدمة هاتفية للمساعدة والدعم في المعالجة الإلكترونية.
مرصد DigiChanges
مساحة جديدة لنشر وتعزيز مشاريع التحول الرقمي
يجمع المبادرات المبتكرة والممارسات الجيدة (DigiCanvis) التي تم تنفيذها بنجاح في المجالس الكاتالونية والتي تعد مصدر إلهام لبقية الهيئات.
إذا كنت قد نفذت مشروع تحول رقمي ناجح أو كانت لديك تجربة تجريبية ، فيرجى مشاركتها!
