- Открытое администрирование
Микель Эстапе, новый директор AOC
Городской совет Прат-де-Льобрегат предлагает телефонная служба призван помочь гражданам и компаниям осуществлять электронные процедуры. Эта услуга улучшает качество и эффективность помощи в обработке, который предоставляется комплексным, немедленным и персонализированным способом.
Рост использования электронной обработки выявил проблемы, с которыми сталкиваются многие люди, когда дело доходит до понимания и использования цифровых услуг. В результате службы по работе с гражданами часто перегружены запросами о поддержке и разрешении инцидентов.
Чтобы решить эту проблему, городской совет запустил телефонную службу, с помощью которой он предлагает индивидуальную помощь во время онлайн-процесса, помогая установить цифровой сертификат, заполнить заявку или прикрепить документацию.
Этот передовой опыт опубликован вОбсерватория DigiCanvis.
Как работает сервис?
Это внешняя служба помощи по телефону (услуга OAC360º), в которой группа агентов, специализирующихся в области государственного управления, оказывает помощь пользователям, у которых возникают сомнения или проблемы при выполнении электронной процедуры.
Услуга предоставляется с понедельника по пятницу, непрерывно, с 8:20 до XNUMX:XNUMX, по номеру телефона или адресу электронной почты, предоставленному городским советом. Если вы хотите избежать ожидания, вы можете заказать звонок в оговоренное время, используя форму «Позвоните мне».
Помощь носит комплексный характер и при необходимости услуга допускает удаленное подключение к компьютеру пользователя для разрешения инцидентов.
Наконец, служба предоставляет данные о деятельности посредством ежемесячного отчета, который облегчает анализ и выявление улучшений в муниципальных процедурах. Эти показатели опубликованы на портале «Прозрачность» Панель действий OAC 360º.
Какие преимущества это приносит?
- Снижение внимания к лицу. Высокая эффективность службы позволяет исключить процедуру предварительной записи и разгрузить офисы социальной помощи.
- Принятие решений на основе данных. Ежемесячный анализ показателей обслуживания, рассмотренных инцидентов, проблем, поднятых гражданами, или воспринимаемого качества позволяет сделать выводы и улучшить услуги электронной обработки.
- Продвижение цифрового обучения. Сервис предоставляет гражданам необходимые инструменты для понимания решения их проблемы и проведения электронных процедур с любым государственным управлением.
Служба работает с ноября 2020 года с очень хорошими результатами: в этом году средний рейтинг обслуживаемых граждан составляет 4,40 из 5, общий объем оказания помощи превышает 16.000 тысяч.
О ключевых аспектах, которые следует принять во внимание при реализации данной инициативы, вы можете узнать в файле Телефонная служба для помощи и поддержки в электронной обработке.
Обсерватория DigiCanvis
Новое пространство для распространения и продвижения проектов цифровой трансформации
Он собирает инновационные инициативы и передовой опыт (DigiCanvis), которые были успешно реализованы в каталонских советах и являются источником вдохновения для остальных органов.
Если вы реализовали успешный проект цифровой трансформации или имеете пилотный опыт, поделитесь им!