El Ayuntamiento de El Prat de Llobregat ofrece un servicio de atención telefónica destinado a ayudar a la ciudadanía y las empresas a realizar trámites electrónicos. Este servicio mejora la calidad y la efectividad de la asistencia en la tramitación, que se presta de forma integral, inmediata y personalizada.
El aumento del uso de la tramitación electrónica ha puesto de manifiesto los problemas que muchas personas tienen a la hora de entender y utilizar los servicios digitales. Como consecuencia, los servicios de atención ciudadana se ven a menudo sobrecargados de peticiones de soporte y resolución de incidencias.
Para hacer frente a esta problemática, el ayuntamiento ha habilitado un servicio telefónico a través del cual ofrece asistencia personalizada durante la tramitación por Internet, ayudando a instalar un certificado digital, rellenar una solicitud o adjuntar documentación.
Esta buena práctica está publicada en elObservatorio de los DigiCanvis.
¿Cómo funciona el servicio?
Se trata de un servicio externo de asistencia telefónica (servicio OAC360º), en el que un equipo de agentes especializados en administración pública atienden a las personas usuarias que tienen una duda o problema a la hora de realizar un trámite electrónico.
El servicio se presta de lunes a viernes en horario ininterrumpido de 8 a 20 horas, a través del número de teléfono o de la dirección electrónica habilitados por el Ayuntamiento. Si se quiere evitar esperas, se puede pedir recibir una llamada en horario convenido mediante el formulario “Llámame”.
La asistencia es integral y, si es necesario, el servicio permite la conexión remota con el ordenador de la persona usuaria para la resolución de incidencias.
Por último, el servicio aporta datos de actividad, mediante informe mensual que facilita el análisis y la detección de mejoras de los trámites municipales. Estos indicadores se publican en el portal de Transparencia, en Panel actividades OAC 360º.
¿Qué beneficios aporta?
- Reducción de la atención presencial. La alta efectividad del servicio ayuda a eliminar el trámite de cita previa y descongestionar las oficinas de atención ciudadana.
- Toma de decisiones basada en datos. El análisis mensual de los indicadores del servicio, sobre las incidencias atendidas, los problemas planteados por la ciudadanía o la calidad percibida, permite extraer conclusiones y mejorar los servicios de tramitación electrónica.
- Fomento de la capacitación digital. El servicio pone a disposición de la ciudadanía las herramientas necesarias para que entienda la resolución de su problema y pueda realizar procedimientos electrónicos con cualquier administración pública.
El servicio está en funcionamiento desde noviembre de 2020 con muy buenos resultados: este año la valoración media de la ciudadanía atendida es de 4,40 sobre 5, con un volumen total de más de 16.000 asistencias.
Puede conocer los aspectos claves a tener en cuenta para implantar esta iniciativa en la ficha Servicio telefónico de asistencia y acompañamiento en la tramitación electrónica.
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