L’Ajuntament de Mataró ha posat en marxa un assistent virtual conversacional (xatbot) que està disponible a través de WhatsApp, Telegram i la pàgina web. Aquest servei millora l’eficiència, l’eficàcia i la qualitat en l’atenció a la ciutadania, que pot comunicar-se amb l’ajuntament en qualsevol moment pel canal que li sigui més còmode, de forma ràpida i senzilla.
L’augment de l’ús de la tramitació electrònica ha posat de manifest els problemes que moltes persones tenen a l’hora d’entendre i utilitzar els serveis digitals. Com a conseqüència, els canals tradicionals d’atenció ciutadana, com les oficines, el telèfon i el correu electrònic, es veuen sovint sobrecarregats.
El xatbot automatitza les respostes a consultes repetitives sobre els serveis i tràmits de l’ajuntament, permetent que el personal municipal es dediqui a atendre consultes més complexes i a tasques de valor afegit.
Aquesta bona pràctica està publicada a l’Observatori dels DigiCanvis.
Com funciona el servei?
Un cop la persona accedeix al xatbot, el funcionament és el següent:
- El xatbot dona la benvinguda i demana el consentiment relatiu a la normativa de protecció de dades, així com la selecció de l’idioma.
- A continuació el xatbot mostra un menú amb diferents opcions per ajudar la ciutadania a resoldre la seva consulta de forma guiada. A mesura que la persona va escollint una opció, avança en el nivell de profunditat del menú fins que troba la informació que necessita.
- A més a més, en qualsevol moment, la persona pot fer una consulta mitjançant un missatge de text. El xatbot interpreta la consulta i ofereix una resposta en base a les intencions amb les quals se l’ha entrenat. En cas que el xatbot no entengui la pregunta, sol·licita l’ús de frases curtes o paraules clau, o bé ofereix contactar amb altres serveis d’atenció ciutadana.
- En qualsevol dels dos casos, el xatbot presenta la informació que resol la consulta com un contingut estàtic o bé com un enllaç al tràmit o contingut corresponent.
El xatbot també permet incorporar funcionalitats per oferir millors serveis municipals. L’Ajuntament de Mataró ha habilitat la possibilitat de consultar el temps d’espera de Mataró Bus, la informació sobre el cens electoral i si s’és membre d’una mesa electoral.
Quins beneficis aporta?
- Millora la qualitat dels serveis públics. El xatbot està disponible 24×7 a la web municipal, la Seu electrònica, Telegram i WhatsApp, millorant la comoditat i accés als serveis digitals.
- Millora l’experiència d’usuari. Les respostes immediates del xatbot agilitzen la resolució de consultes i dubtes. A més, l’administració esdevé més propera, ja que la ciutadania es pot relacionar a través dels mateixos canals que utilitza en l’àmbit personal.
- Fomenta els serveis personalitzats. L’evolució del xatbot a l’entorn WhatsApp permetrà oferir serveis proactius i personalitzats, ja que pot recomanar continguts específics a partir de dades facilitades per la persona i de respostes preestablertes a perfils determinats.
El servei està en funcionament a l’Ajuntament de Mataró des de juny de 2021. Durant el primer quadrimestre de 2023 es van efectuar a través del xatbot 6.500 consultes, el mateix número que en tot el 2022.
Podeu conèixer els aspectes claus a tenir en compte per replicar aquesta iniciativa a la fitxa Xatbot omnicanal d’assistència ciutadana.
Observatori dels DigiCanvis
Nou espai per difondre i promoure projectes de transformació digital
Recopila iniciatives innovadores i bones pràctiques (DigiCanvis) que s’han implantat amb èxit a ajuntaments de Catalunya i que són una font d’inspiració per a la resta d’ens.
Si heu implantat un projecte de transformació digital amb èxit o teniu una experiència pilot, compartiu-la!
