- Открытое администрирование
- Инновации
Ознакомьтесь с выдающимися инициативами по сокращению цифрового разрыва, собранными в Обсерватории цифровых изменений.
Городской совет Матаро запустил разговорный виртуальный помощник (чат-бот) который доступен через WhatsApp, Telegram и на сайте. Эта услуга повышает эффективность, результативность и качество медицинской помощи гражданам, что вы можете в любой момент связаться с мэрией по наиболее удобному для вас каналу, быстро и легко.
Рост использования электронной обработки выявил проблемы, с которыми сталкиваются многие люди в понимании и использовании цифровых услуг. В результате традиционные каналы государственных услуг, такие как офисы, телефон и электронная почта, часто перегружены.
Чат-бот автоматизирует ответы на повторяющиеся вопросы о муниципальных услугах и процедурах, позволяя муниципальным сотрудникам сосредоточиться на более сложных запросах и задачах с добавленной стоимостью.
Этот передовой опыт опубликован вОбсерватория DigiCanvis.
Как работает сервис?
Как только человек получает доступ к чат-боту, операция выглядит следующим образом:
- Чат-бот приветствует вас и запрашивает согласие с правилами защиты данных, а также выбор языка.
- Затем чат-бот отображает меню с различными опциями, которые помогут гражданам пошагово решить свой вопрос. По мере того, как человек выбирает вариант, он продвигается по глубине меню, пока не найдет нужную ему информацию.
- Кроме того, в любой момент человек может сделать запрос с помощью текстового сообщения. Чат-бот интерпретирует запрос и предоставляет ответ в зависимости от намерений, с которыми он был обучен. Если чат-бот не понимает вопроса, он просит использовать короткие фразы или ключевые слова или предлагает обратиться в другие службы помощи гражданам.
- В любом случае чат-бот представляет информацию, которая разрешает запрос, в виде статического контента или ссылки на соответствующую процедуру или контент.
Чат-бот также позволяет использовать функциональные возможности для улучшения качества муниципальных услуг. Городской совет Матаро предоставил возможность узнать время ожидания автобуса Матаро, информацию о списке избирателей и являетесь ли вы членом избирательной комиссии.
Какие преимущества это приносит?
- Улучшает качество государственных услуг. Чат-бот доступен круглосуточно на сайте муниципалитета, в электронном штабе, в Telegram и WhatsApp, что повышает удобство и доступность цифровых услуг.
- Улучшает пользовательский опыт. Мгновенная реакция чат-бота ускоряет разрешение вопросов и сомнений. Кроме того, администрация становится ближе, поскольку граждане могут общаться по тем же каналам, которые они используют в личной сфере.
- Это поощряет персонализированные услуги. Развитие чат-бота в среде WhatsApp позволит предлагать проактивные и персонализированные услуги, поскольку он может рекомендовать конкретный контент на основе данных, предоставленных человеком, и заранее заданных ответов на определенные профили.
Услуга работает в ратуше Матаро с июня 2021 года. За первые четыре месяца 2023 года через чат-бот было сделано 6.500 запросов — столько же, сколько и за весь 2022 год.
Вы можете узнать ключевые аспекты, которые необходимо учитывать для тиражирования этой инициативы в файле Омниканальный чат-бот для помощи гражданам.
Обсерватория DigiCanvis
Новое пространство для распространения и продвижения проектов цифровой трансформации
Он собирает инновационные инициативы и передовой опыт (DigiCanvis), которые были успешно реализованы в каталонских советах и являются источником вдохновения для остальных органов.
Если вы реализовали успешный проект цифровой трансформации или имеете пилотный опыт, поделитесь им!