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O Observatório Digicanvis: partilhe e inspire outros conselhos
A Câmara Municipal de Mataró lançou um assistente virtual conversacional (chatbot) que está disponível através do WhatsApp, Telegram e site. Este serviço melhora a eficiência, eficácia e qualidade dos cuidados prestados aos cidadãos, que você possa se comunicar com a prefeitura a qualquer momento através do canal que mais lhe for conveniente, de forma rápida e fácil.
O aumento da utilização do processamento eletrónico pôs em evidência os problemas que muitas pessoas enfrentam na compreensão e utilização dos serviços digitais. Como resultado, os canais tradicionais de serviço público, como escritórios, telefone e e-mail, ficam muitas vezes sobrecarregados.
O chatbot automatiza as respostas a consultas repetitivas sobre os serviços e procedimentos do conselho, permitindo que os funcionários municipais se concentrem em consultas mais complexas e em tarefas de valor acrescentado.
Esta melhor prática é publicada emObservatório DigiCanvis.
Assim que a pessoa acessar o chatbot, o funcionamento é o seguinte:
O chatbot também permite incorporar funcionalidades para oferecer melhores serviços municipais. A Câmara Municipal de Mataró disponibilizou a possibilidade de consultar o tempo de espera do autocarro Mataró, informações sobre os cadernos eleitorais e se é membro de uma junta eleitoral.
O serviço está em funcionamento na Câmara Municipal de Mataró desde junho de 2021. Durante os primeiros quatro meses de 2023, foram realizadas 6.500 consultas através do chatbot, o mesmo número de todo o ano de 2022.
Pode conhecer os aspetos chave a ter em conta para replicar esta iniciativa no ficheiro Chatbot omnicanal para atendimento ao cidadão.
Recolhe iniciativas inovadoras e boas práticas (DigiCanvis) que foram implementadas com sucesso nos concelhos catalães e que são uma fonte de inspiração para os restantes organismos.
Se você implementou um projeto de transformação digital bem-sucedido ou tem uma experiência piloto, compartilhe!