A Câmara Municipal de Mataró lançou um assistente virtual conversacional (chatbot) que está disponível através do WhatsApp, Telegram e site. Este serviço melhora a eficiência, eficácia e qualidade dos cuidados prestados aos cidadãos, que você possa se comunicar com a prefeitura a qualquer momento através do canal que mais lhe for conveniente, de forma rápida e fácil.
O aumento da utilização do processamento eletrónico pôs em evidência os problemas que muitas pessoas enfrentam na compreensão e utilização dos serviços digitais. Como resultado, os canais tradicionais de serviço público, como escritórios, telefone e e-mail, ficam muitas vezes sobrecarregados.
O chatbot automatiza as respostas a consultas repetitivas sobre os serviços e procedimentos do conselho, permitindo que os funcionários municipais se concentrem em consultas mais complexas e em tarefas de valor acrescentado.
Esta melhor prática é publicada emObservatório DigiCanvis.
Como funciona o serviço?
Assim que a pessoa acessar o chatbot, o funcionamento é o seguinte:
- O chatbot lhe dá as boas-vindas e pede consentimento para os regulamentos de proteção de dados, bem como para a seleção do idioma.
- O chatbot exibe então um menu com diversas opções para ajudar o cidadão a resolver sua dúvida de forma orientada. À medida que a pessoa escolhe uma opção, ela avança no nível de profundidade do menu até encontrar a informação que precisa.
- Além disso, a qualquer momento, a pessoa pode fazer uma consulta via mensagem de texto. O chatbot interpreta a consulta e dá uma resposta com base nas intenções com as quais foi treinado. Caso o chatbot não compreenda a questão, solicita a utilização de frases curtas ou palavras-chave, ou oferece-se para contactar outros serviços de atendimento ao cidadão.
- Em ambos os casos, o chatbot apresenta a informação que resolve a consulta como conteúdo estático ou como link para o procedimento ou conteúdo correspondente.
O chatbot também permite incorporar funcionalidades para oferecer melhores serviços municipais. A Câmara Municipal de Mataró disponibilizou a possibilidade de consultar o tempo de espera do autocarro Mataró, informações sobre os cadernos eleitorais e se é membro de uma junta eleitoral.
que benefícios isso traz?
- Melhora a qualidade dos serviços públicos. O chatbot está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana no site municipal, na sede eletrônica, no Telegram e no WhatsApp, melhorando a comodidade e o acesso aos serviços digitais.
- Melhora a experiência do usuário. As respostas imediatas do chatbot agilizam a resolução de dúvidas e dúvidas. Além disso, a administração fica mais próxima, uma vez que os cidadãos podem se relacionar pelos mesmos canais que utilizam na esfera pessoal.
- Incentiva serviços personalizados. A evolução do chatbot no ambiente WhatsApp permitirá oferecer serviços proativos e personalizados, pois pode recomendar conteúdos específicos com base em dados fornecidos pela pessoa e respostas predefinidas para determinados perfis.
O serviço está em funcionamento na Câmara Municipal de Mataró desde junho de 2021. Durante os primeiros quatro meses de 2023, foram realizadas 6.500 consultas através do chatbot, o mesmo número de todo o ano de 2022.
Você pode descobrir os principais aspectos a ter em conta para replicar esta iniciativa no arquivo Chatbot omnicanal para atendimento ao cidadão.
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