Il Comune di Mataró ha lanciato un assistente virtuale conversazionale (chatbot) che è disponibile tramite WhatsApp, Telegram e il sito web. Questo servizio migliora l’efficienza, l’efficacia e la qualità dell’assistenza ai cittadini, che potrai comunicare in ogni momento con il Comune attraverso il canale a te più comodo, in modo semplice e veloce.
L’aumento dell’utilizzo dell’elaborazione elettronica ha messo in luce i problemi che molte persone hanno nella comprensione e nell’utilizzo dei servizi digitali. Di conseguenza, i tradizionali canali di servizio pubblico come uffici, telefono ed e-mail sono spesso sovraccarichi.
Il chatbot automatizza le risposte a domande ripetitive sui servizi e sulle procedure comunali, consentendo al personale comunale di concentrarsi su domande più complesse e attività a valore aggiunto.
Questa best practice è pubblicata inOsservatorio DigiCanvis.
Come funziona il servizio?
Una volta che la persona accede al chatbot, l'operazione è la seguente:
- Il chatbot ti dà il benvenuto e chiede il consenso alle norme sulla protezione dei dati, nonché alla selezione della lingua.
- Il chatbot visualizza quindi un menu con diverse opzioni per aiutare i cittadini a risolvere la loro domanda in modo guidato. Man mano che la persona sceglie un'opzione, avanza nel livello di profondità del menu finché non trova le informazioni di cui ha bisogno.
- Inoltre, in ogni momento, l'interessato potrà effettuare una richiesta tramite SMS. Il chatbot interpreta la query e fornisce una risposta in base alle intenzioni con cui è stato addestrato. Se il chatbot non capisce la domanda, richiede l'uso di brevi frasi o parole chiave oppure si offre di contattare altri servizi di supporto al cittadino.
- In entrambi i casi, il chatbot presenta le informazioni che risolvono la query come contenuto statico o come collegamento alla procedura o al contenuto corrispondente.
Il chatbot consente inoltre di incorporare funzionalità per offrire migliori servizi comunali. Il Comune di Mataró ha abilitato la possibilità di consultare il tempo di attesa dell'autobus di Mataró, le informazioni sulle liste elettorali e se sei membro di un seggio elettorale.
Che benefici porta?
- Migliora la qualità dei servizi pubblici. Il chatbot è disponibile 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX sul sito comunale, sulla Sede elettronica, su Telegram e WhatsApp, migliorando la comodità e l'accesso ai servizi digitali.
- Migliora l'esperienza dell'utente. Le risposte immediate del chatbot velocizzano la risoluzione di domande e dubbi. Inoltre, l'amministrazione diventa più vicina, poiché i cittadini possono relazionarsi attraverso gli stessi canali che utilizzano nella sfera personale.
- Incoraggia servizi personalizzati. L'evoluzione del chatbot in ambiente WhatsApp consentirà di offrire servizi proattivi e personalizzati, poiché potrà consigliare contenuti specifici in base ai dati forniti dalla persona e alle risposte preimpostate a determinati profili.
Il servizio è operativo presso il Comune di Mataró da giugno 2021. Nel primo trimestre del 2023 sono state effettuate 6.500 richieste tramite il chatbot, lo stesso numero di tutto il 2022.
Potete scoprire nel dossier gli aspetti chiave da tenere in considerazione per replicare questa iniziativa Chatbot omnicanale per l'assistenza ai cittadini.
Osservatorio DigiCanvis
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