Der Stadtrat von Mataró hat eine Initiative ins Leben gerufen Konversationeller virtueller Assistent (Chatbot) die über WhatsApp, Telegram und die Website verfügbar ist. Der Service verbessert die Effizienz, Effektivität und Qualität der Versorgung der Bürger, dass Sie jederzeit schnell und einfach über den für Sie bequemsten Kanal mit dem Rathaus kommunizieren können.
Die zunehmende Nutzung elektronischer Datenverarbeitung hat die Probleme vieler Menschen deutlich gemacht, digitale Dienste zu verstehen und zu nutzen. Dadurch sind traditionelle öffentliche Dienstleistungskanäle wie Büros, Telefon und E-Mail oft überlastet.
Der Chatbot automatisiert Antworten auf wiederkehrende Anfragen zu Diensten und Verfahren der Gemeinde, sodass sich die Mitarbeiter der Gemeinde auf komplexere Anfragen und Mehrwertaufgaben konzentrieren können.
Diese Best Practice ist veröffentlicht inDigiCanvis-Observatorium.
Wie funktioniert der Dienst?
Sobald die Person auf den Chatbot zugreift, läuft der Vorgang wie folgt ab:
- Der Chatbot begrüßt Sie und bittet Sie um Zustimmung zu den Datenschutzbestimmungen sowie zur Sprachauswahl.
- Der Chatbot zeigt dann ein Menü mit verschiedenen Optionen an, um den Bürgern bei der geführten Lösung ihrer Anfrage zu helfen. Wenn die Person eine Option auswählt, geht sie in der Tiefe des Menüs weiter, bis sie die benötigten Informationen findet.
- Darüber hinaus kann die Person jederzeit eine Anfrage per SMS stellen. Der Chatbot interpretiert die Anfrage und gibt eine Antwort basierend auf den Absichten, mit denen er trainiert wurde. Versteht der Chatbot die Frage nicht, bittet er um die Verwendung kurzer Phrasen oder Schlüsselwörter oder bietet die Kontaktaufnahme zu anderen Bürgerassistenzdiensten an.
- In beiden Fällen präsentiert der Chatbot die Informationen, die die Anfrage lösen, als statischen Inhalt oder als Link zum entsprechenden Vorgang oder Inhalt.
Der Chatbot ermöglicht auch die Integration von Funktionen, um bessere kommunale Dienstleistungen anzubieten. Der Stadtrat von Mataró hat die Möglichkeit geschaffen, die Wartezeit im Bus von Mataró, Informationen zum Wählerverzeichnis und ob Sie Mitglied eines Wahlvorstands sind, einzusehen.
Welche Vorteile bringt es?
- Verbessert die Qualität öffentlicher Dienstleistungen. Der Chatbot ist rund um die Uhr auf der städtischen Website, in der elektronischen Zentrale, bei Telegram und WhatsApp verfügbar und verbessert so den Komfort und den Zugang zu digitalen Diensten.
- Verbessert die Benutzererfahrung. Die sofortigen Antworten des Chatbots beschleunigen die Lösung von Fragen und Zweifeln. Darüber hinaus wird die Verwaltung enger, da die Bürger über dieselben Kanäle kommunizieren können, die sie auch im persönlichen Bereich nutzen.
- Es fördert personalisierte Dienstleistungen. Die Weiterentwicklung des Chatbots im WhatsApp-Umfeld wird es ermöglichen, proaktive und personalisierte Dienste anzubieten, da er anhand der von der Person bereitgestellten Daten und voreingestellter Antworten auf bestimmte Profile spezifische Inhalte empfehlen kann.
Der Dienst ist seit Juni 2021 im Rathaus von Mataró in Betrieb. In den ersten vier Monaten des Jahres 2023 wurden 6.500 Anfragen über den Chatbot gestellt, so viele wie im gesamten Jahr 2022.
Die wichtigsten Aspekte, die bei der Umsetzung dieser Initiative zu berücksichtigen sind, finden Sie in der Datei Omnichannel-Chatbot zur Bürgerhilfe.
DigiCanvis-Observatorium
Neuer Raum zur Verbreitung und Förderung digitaler Transformationsprojekte
Es sammelt innovative Initiativen und bewährte Verfahren (DigiCanvis), die in den katalanischen Räten erfolgreich umgesetzt wurden und eine Quelle der Inspiration für die übrigen Gremien sind.
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