أطلق مجلس مدينة ماتارو أ المساعد الافتراضي للمحادثة (chatbot) وهو متاح عبر الواتساب والتليجرام والموقع الإلكتروني. هذه الخدمة - تحسين كفاءة وفعالية وجودة الرعاية المقدمة للمواطنين، أنه يمكنك التواصل مع مجلس المدينة في أي وقت من خلال القناة الأكثر ملاءمة لك، بسرعة وسهولة.
وقد سلطت الزيادة في استخدام المعالجة الإلكترونية الضوء على المشاكل التي يواجهها الكثير من الناس في فهم الخدمات الرقمية واستخدامها. ونتيجة لذلك، فإن قنوات الخدمة العامة التقليدية مثل المكاتب والهاتف والبريد الإلكتروني غالبا ما تكون مكتظة.
يقوم برنامج الدردشة الآلي بأتمتة الردود على الاستفسارات المتكررة حول خدمات المجلس وإجراءاته، مما يسمح لموظفي البلدية بالتركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا والمهام ذات القيمة المضافة.
تم نشر أفضل الممارسات فيمرصد DigiChanges.
كيف تعمل الخدمة؟
بمجرد وصول الشخص إلى chatbot، تكون العملية كما يلي:
- يرحب بك Chatbot ويطلب موافقتك على لوائح حماية البيانات، بالإضافة إلى اختيار اللغة.
- يعرض برنامج الدردشة بعد ذلك قائمة تحتوي على خيارات مختلفة لمساعدة المواطنين في حل استفساراتهم بطريقة إرشادية. وعندما يختار الشخص أحد الخيارات، فإنه يتقدم في مستوى عمق القائمة حتى يجد المعلومات التي يحتاجها.
- بالإضافة إلى ذلك، في أي وقت، يمكن للشخص إجراء استعلام عبر رسالة نصية. يقوم برنامج الدردشة الآلي بتفسير الاستعلام ويقدم استجابة بناءً على الأغراض التي تم تدريبه عليها. إذا لم يفهم برنامج الدردشة الآلي السؤال، فإنه يطلب استخدام عبارات قصيرة أو كلمات رئيسية، أو يعرض الاتصال بخدمات دعم المواطنين الأخرى.
- في كلتا الحالتين، يقدم برنامج chatbot المعلومات التي تحل الاستعلام كمحتوى ثابت أو كرابط للإجراء أو المحتوى المقابل.
يسمح برنامج الدردشة الآلي أيضًا بدمج الوظائف لتقديم خدمات بلدية أفضل. أتاح مجلس مدينة ماتارو إمكانية الاطلاع على وقت انتظار حافلة ماتارو، والمعلومات المتعلقة بالقائمة الانتخابية وما إذا كنت عضوًا في مركز الاقتراع.
ما هي الفوائد أنها لا تجلب؟
- تحسين جودة الخدمات العامة. يتوفر برنامج الدردشة الآلي على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع على موقع البلدية والمقر الإلكتروني وTelegram وWhatsApp، مما يعمل على تحسين الراحة والوصول إلى الخدمات الرقمية.
- يحسن تجربة المستخدم. تعمل الاستجابات الفورية لروبوت الدردشة على تسريع حل الاستفسارات والشكوك. بالإضافة إلى ذلك، أصبحت الإدارة أقرب، حيث يمكن للمواطنين التواصل من خلال نفس القنوات التي يستخدمونها في المجال الشخصي.
- ويشجع الخدمات الشخصية. إن تطور chatbot في بيئة WhatsApp سيجعل من الممكن تقديم خدمات استباقية وشخصية، حيث يمكنه التوصية بمحتوى محدد بناءً على البيانات المقدمة من الشخص والاستجابات المحددة مسبقًا لملفات تعريف معينة.
تم تشغيل الخدمة في Mataró Town Hall منذ يونيو 2021. خلال الربع الأول من عام 2023، تم إجراء 6.500 استفسار عبر برنامج الدردشة الآلي، وهو نفس العدد الذي تم إجراؤه في عام 2022 بأكمله.
يمكنك معرفة الجوانب الرئيسية التي يجب مراعاتها لتكرار هذه المبادرة في الملف Chatbot متعدد القنوات لمساعدة المواطنين.
مرصد DigiChanges
مساحة جديدة لنشر وتعزيز مشاريع التحول الرقمي
يجمع المبادرات المبتكرة والممارسات الجيدة (DigiCanvis) التي تم تنفيذها بنجاح في المجالس الكاتالونية والتي تعد مصدر إلهام لبقية الهيئات.
إذا كنت قد نفذت مشروع تحول رقمي ناجح أو كانت لديك تجربة تجريبية ، فيرجى مشاركتها!
