La Mairie de Mataró a lancé un assistant virtuel conversationnel (chatbot) qui est disponible via WhatsApp, Telegram et le site Web. Ce service améliore l'efficience, l'efficacité et la qualité des soins pour les citoyens, que vous puissiez communiquer avec la mairie à tout moment via le canal qui vous convient le mieux, rapidement et facilement.
L’utilisation croissante du traitement électronique a mis en évidence les difficultés rencontrées par de nombreuses personnes dans la compréhension et l’utilisation des services numériques. En conséquence, les canaux de service public traditionnels tels que les bureaux, le téléphone et le courrier électronique sont souvent saturés.
Le chatbot automatise les réponses aux requêtes répétitives sur les services et procédures du conseil, permettant au personnel municipal de se concentrer sur des requêtes plus complexes et des tâches à valeur ajoutée.
Cette bonne pratique est publiée dansObservatoire DigiCanvis.
Comment fonctionne le service ?
Une fois que la personne accède au chatbot, le fonctionnement est le suivant :
- Le chatbot vous accueille et vous demande votre consentement à la réglementation sur la protection des données, ainsi que le choix de la langue.
- Le chatbot affiche ensuite un menu avec différentes options pour aider les citoyens à résoudre leur requête de manière guidée. Au fur et à mesure que la personne choisit une option, elle avance dans le niveau de profondeur du menu jusqu'à ce qu'elle trouve l'information dont elle a besoin.
- De plus, à tout moment, la personne peut effectuer une requête par SMS. Le chatbot interprète la requête et fournit une réponse basée sur les intentions avec lesquelles il a été formé. Si le chatbot ne comprend pas la question, il demande l’utilisation de phrases courtes ou de mots-clés, ou propose de contacter d’autres services d’assistance aux citoyens.
- Dans les deux cas, le chatbot présente les informations qui résolvent la requête sous forme de contenu statique ou sous forme de lien vers la procédure ou le contenu correspondant.
Le chatbot permet également d’intégrer des fonctionnalités pour offrir de meilleurs services municipaux. La Mairie de Mataró a donné la possibilité de consulter le temps d'attente du Bus Mataró, les informations sur la liste électorale et si vous êtes membre d'un bureau de vote.
Quels bénéfices apporte-t-il ?
- Améliore la qualité des services publics. Le chatbot est disponible 24h/7 et XNUMXj/XNUMX sur le site Internet municipal, le siège électronique, Telegram et WhatsApp, améliorant ainsi la commodité et l'accès aux services numériques.
- Améliore l'expérience utilisateur. Les réponses immédiates du chatbot accélèrent la résolution des questions et des doutes. De plus, l'administration devient plus proche, puisque les citoyens peuvent communiquer via les mêmes canaux qu'ils utilisent dans la sphère personnelle.
- Cela encourage les services personnalisés. L'évolution du chatbot dans l'environnement WhatsApp permettra d'offrir des services proactifs et personnalisés, puisqu'il pourra recommander un contenu spécifique en fonction des données fournies par la personne et des réponses prédéfinies à certains profils.
Le service est opérationnel à la mairie de Mataró depuis juin 2021. Au cours du premier trimestre 2023, 6.500 2022 demandes ont été effectuées via le chatbot, soit le même nombre que pour toute l'année XNUMX.
Vous pouvez découvrir les aspects clés à prendre en compte pour répliquer cette initiative dans le dossier Chatbot omnicanal pour l’assistance aux citoyens.
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