De gemeenteraad van Mataró heeft een conversatie virtuele assistent (chatbot) die beschikbaar is via WhatsApp, Telegram en de website. Deze dienst verbetert de efficiëntie, effectiviteit en kwaliteit van de zorg voor burgers, dat u op elk moment snel en eenvoudig met het gemeentehuis kunt communiceren via het kanaal dat voor u het handigst is.
De toename van het gebruik van elektronische verwerking heeft de problemen benadrukt die veel mensen hebben bij het begrijpen en gebruiken van digitale diensten. Als gevolg hiervan worden traditionele publieke dienstverleningskanalen zoals kantoren, telefoon en e-mail vaak overweldigd.
De chatbot automatiseert de antwoorden op repetitieve vragen over gemeentediensten en -procedures, waardoor gemeentepersoneel zich kan concentreren op complexere vragen en taken met toegevoegde waarde.
Deze best practice is gepubliceerd inDigiCanvis Observatorium.
Hoe werkt de dienst?
Zodra de persoon toegang krijgt tot de chatbot, is de werking als volgt:
- De chatbot heet u welkom en vraagt om toestemming voor de gegevensbeschermingsregels, evenals voor de taalkeuze.
- De chatbot toont vervolgens een menu met verschillende opties om burgers te helpen hun vraag op een begeleide manier op te lossen. Wanneer de persoon een optie kiest, gaat hij verder in het diepteniveau van het menu totdat hij de informatie vindt die hij nodig heeft.
- Bovendien kan de persoon op elk moment een vraag stellen via sms. De chatbot interpreteert de vraag en geeft een antwoord op basis van de intenties waarmee hij is getraind. Als de chatbot de vraag niet begrijpt, vraagt hij om het gebruik van korte zinnen of trefwoorden, of biedt hij aan om contact op te nemen met andere burgerhulpdiensten.
- In beide gevallen presenteert de chatbot de informatie die de vraag oplost als statische inhoud of als een link naar de overeenkomstige procedure of inhoud.
Met de chatbot kan ook functionaliteit worden ingebouwd om een betere gemeentelijke dienstverlening te kunnen bieden. De gemeenteraad van Mataró heeft de mogelijkheid mogelijk gemaakt om de wachttijd voor de Mataró Bus te raadplegen, informatie over de kiezerslijst en of u lid bent van een kiesraad.
Welke voordelen brengt het met zich mee?
- Verbetert de kwaliteit van de publieke dienstverlening. De chatbot is 24×7 beschikbaar op de gemeentelijke website, het elektronische hoofdkantoor, Telegram en WhatsApp, wat het gemak en de toegang tot digitale diensten verbetert.
- Verbetert de gebruikerservaring. De onmiddellijke reacties van de chatbot versnellen het oplossen van vragen en twijfels. Bovendien wordt het bestuur hechter, omdat burgers zich kunnen verhouden via dezelfde kanalen die zij in de persoonlijke sfeer gebruiken.
- Het moedigt gepersonaliseerde dienstverlening aan. De evolutie van de chatbot in de WhatsApp-omgeving zal het mogelijk maken om proactieve en gepersonaliseerde diensten aan te bieden, aangezien deze specifieke inhoud kan aanbevelen op basis van door de persoon verstrekte gegevens en vooraf ingestelde reacties op bepaalde profielen.
De dienst is sinds juni 2021 in gebruik bij het gemeentehuis van Mataró. In het eerste kwartaal van 2023 werden via de chatbot 6.500 vragen gesteld, hetzelfde aantal als in heel 2022.
In het dossier vindt u de belangrijkste aspecten waarmee u rekening moet houden om dit initiatief te repliceren Omnichannel chatbot voor burgerhulp.
DigiCanvis Observatorium
Nieuwe ruimte om digitale transformatieprojecten te verspreiden en te promoten
Het verzamelt innovatieve initiatieven en goede praktijken (DigiCanvis) die met succes zijn geïmplementeerd in Catalaanse gemeenten en die een inspiratiebron zijn voor de rest van de organen.
Als je een succesvol digitaal transformatieproject hebt geïmplementeerd of een pilotervaring hebt, deel deze dan alsjeblieft!
