El Ayuntamiento de Mataró ha puesto en marcha un asistente virtual conversacional (chatbot) que está disponible a través de WhatsApp, Telegram y la página web. Este servicio mejora la eficiencia, la eficacia y la calidad en la atención a la ciudadanía, que puede comunicarse con el ayuntamiento en cualquier momento por el canal que le sea más cómodo, de forma rápida y sencilla.
El aumento del uso de la tramitación electrónica ha puesto de manifiesto los problemas que muchas personas tienen a la hora de entender y utilizar los servicios digitales. Como consecuencia, los canales tradicionales de atención ciudadana, como las oficinas, el teléfono y el correo electrónico, se ven a menudo sobrecargados.
El chatbot automatiza las respuestas a consultas repetitivas sobre los servicios y trámites del ayuntamiento, permitiendo que el personal municipal se dedique a atender consultas más complejas y tareas de valor añadido.
Esta buena práctica está publicada en elObservatorio de los DigiCanvis.
¿Cómo funciona el servicio?
Una vez la persona accede al chatbot, el funcionamiento es el siguiente:
- El chatbot da la bienvenida y solicita el consentimiento relativo a la normativa de protección de datos, así como la selección del idioma.
- A continuación el chatbot muestra un menú con diferentes opciones para ayudar a la ciudadanía a resolver su consulta de forma guiada. A medida que la persona va escogiendo una opción, avanza en el nivel de profundidad del menú hasta que encuentra la información que necesita.
- Además, en cualquier momento, la persona puede realizar una consulta mediante un mensaje de texto. El chatbot interpreta la consulta y ofrece una respuesta en base a las intenciones con las que se le ha entrenado. En caso de que el chatbot no entienda la pregunta, solicita el uso de frases cortas o palabras clave, o ofrece contactar con otros servicios de atención ciudadana.
- En cualquiera de los dos casos, el chatbot presenta la información que resuelve la consulta como un contenido estático o como un enlace al trámite o contenido correspondiente.
El chatbot también permite incorporar funcionalidades para ofrecer mejores servicios municipales. El Ayuntamiento de Mataró ha habilitado la posibilidad de consultar el tiempo de espera de Mataró Bus, la información sobre el censo electoral y si se es miembro de una mesa electoral.
¿Qué beneficios aporta?
- Mejora la calidad de servicios públicos. El chatbot está disponible 24×7 en la web municipal, la Sede electrónica, Telegram y WhatsApp, mejorando la comodidad y acceso a los servicios digitales.
- Mejora la experiencia de usuario. Las respuestas inmediatas del chatbot agilizan la resolución de consultas y dudas. Además, la administración se vuelve más cercana, ya que la ciudadanía puede relacionarse a través de los mismos canales que utiliza en el ámbito personal.
- Fomenta los servicios personalizados. La evolución del chatbot en el entorno WhatsApp permitirá ofrecer servicios proactivos y personalizados, puesto que puede recomendar contenidos específicos a partir de datos facilitados por la persona y de respuestas preestablecidas a perfiles determinados.
El servicio está en funcionamiento en el Ayuntamiento de Mataró desde junio de 2021. Durante el primer cuatrimestre de 2023 se efectuaron a través del chatbot 6.500 consultas, el mismo número que en todo el 2022.
Puede conocer los aspectos claves a tener en cuenta para replicar esta iniciativa en la ficha Chatbot omnicanal de asistencia ciudadana.
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