- Administració oberta
L’ús dels serveis digitals augmenta un 11%: balanç de l’AOC 2023
Durant el 2022 el Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU) de l’AOC ha rebut més de 70.000 peticions de suport, gairebé 6.000 més que l’any anterior, de les quals entre el primer i segon nivell del CAU es gestiona el 80% de tot el que entra.
El servei de suport de l’AOC recull de manera periòdica la valoració de les persones usuàries a través d’enquestes que valoren l’atenció telefònica o la gestió per formulari electrònic. Amb la informació i anàlisi de les 20.000 enquestes rebudes plantegem propostes de millora contínua per fer del CAU un servei de qualitat i proper.
La valoració mitjana del CAU és excel·lent, superior al 9.
L’atenció telefònica rep una valoració de 9,6
El CAU va rebre 50.000 trucades el 2022 de les quals es van atendre el 97%. Del total de les ateses, un 93% d’aquestes trucades van ser despenjades abans de 20 segons d’espera.
La metodologia utilitzada per valorar aquest canal és a través d’una breu pregunta que es valora en una escala de l’1 a 5 en finalitzar la trucada. Com podeu apreciar aquest canal és molt valorat per la seva rapidesa i atenció humana, ja que ha rebut una puntuació mitjana de 9,6 sobre 10.
A més, cal destacar que s’han realitzat més de 4.000 trucades sortints d’ofici per agilitzar la resolució de les peticions.
L’atenció de les peticions aconsegueix un 81% de persones satisfetes o molt satisfetes
Per valorar el grau de satisfacció de l’atenció rebuda, un cop conclosa la gestió de la petició, s’envia un correu electrònic que inclou tres ràpides preguntes, independentment del canal d’entrada de la petició:
- Recomanaria el servei de suport del Consorci AOC a un company o amic? (0 al 10)
- Com valora el coneixement de l’agent que el/la va atendre? (0 al 10)
- Considera que la seva petició ha estat resolta? (0 al 10)
D’aquestes enquestes s’extreu que el 81% de les persones que fan ús del servei de suport de l’AOC estan molt satisfetes o satisfetes, dos punts per sobre respecte l’any 2021. En aquest cas, hem fet servir la metodologia Net Promoter Score (la més utilitzada al sector privat) adaptada al sector públic segons l’estudi “Adapting Net Promoter thinking in public sector organizations“. Aquesta és la metodologia general que fa servir l’AOC. Més informació: Metodologia d’avaluació de la satisfacció en l’ús dels serveis públics digitals – Consorci AOC
Avaluar per millorar
L’objectiu final de l’administració pública és oferir serveis que donin resposta a les necessitats i expectatives de les persones usuàries. Per aquest motiu, des de l’AOC avaluem de forma sistemàtica i per tots els serveis la percepció de la satisfacció de la ciutadania i el personal de l’administració pública.