- إدارة مفتوحة
- التعاون
تم الكشف عن ثلاثة أنظمة AOC AI مضمنة في رادار خوارزمية الخدمات الاجتماعية في MWC 2024
خلال عام 2022 مركز المستخدم (CAU) التابع لـ AOC وقد تلقت أكثر من 70.000 طلب دعم، ما يقرب من 6.000 أكثر من العام السابق ، منها 80 ٪ من كل ما يدخل تتم إدارته بين المستوى الأول والثاني من CAU.
تجمع خدمة دعم AOC بشكل دوري تقييم المستخدمين من خلال استطلاعات الرأي التي تقيم الخدمة الهاتفية أو الإدارة عن طريق النموذج الإلكتروني. من خلال المعلومات والتحليلات الخاصة باستطلاعات 20.000 التي تم تلقيها ، نقترح مقترحات تحسين مستمرة لجعل CAU خدمة عالية الجودة ودقيقة.
متوسط تصنيف CAU ممتاز ، أعلى من 9.
حصل الدعم عبر الهاتف على تصنيف 9,6
تلقى CAU 50.000 مكالمة في عام 2022 ، تمت رعاية 97٪ منها. من إجمالي عدد المكالمات التي تم حضورها ، تم قطع 93٪ من هذه المكالمات قبل 20 ثانية من الانتظار.
المنهجية المستخدمة لتقييم هذه القناة هي من خلال سؤال قصير يتم تقييمه على مقياس من 1 إلى 5 في نهاية المكالمة. كما يمكنك أن تقدر أن هذه القناة تحظى بتقدير كبير لسرعتها واهتمام الإنسان ، حيث تلقت واحدًا متوسط درجات 9,6 أكثر من 10.
بالإضافة إلى ذلك ، تجدر الإشارة إلى أنه تم إجراء أكثر من 4.000 مكالمة صادرة بحكم المنصب لتسريع حل الطلبات.
81٪ من الناس راضون أو راضون جدًا عن الاهتمام بالطلبات
لتقييم درجة الرضا عن الرعاية المتلقاة ، بمجرد الانتهاء من إدارة الطلب ، يتم إرسال بريد إلكتروني يتضمن ثلاثة أسئلة سريعة ، بغض النظر عن قناة إدخال الطلب:
- هل تنصح زميلك أو صديقك بخدمة دعم اتحاد AOC؟ (0 إلى 10)
- كيف تقيم معرفة الوكيل الذي خدمه / خدمتها؟ (0 إلى 10)
- هل تعتقد أن طلبك قد تم حله؟ (0 إلى 10)
من هذه الاستطلاعات يتم استخراج أن 81٪ من الأشخاص الذين يستخدمون خدمة دعم AOC راضون جدًا أو راضون، نقطتان فوق عام 2021. في هذه الحالة ، استخدمنا منهجية صافي نقاط الترويج (الأكثر استخدامًا في القطاع الخاص) والتي تم تكييفها مع القطاع العام وفقًا للدراسة "تكييف فكر المروج الصافي في مؤسسات القطاع العام". هذه هي المنهجية العامة المستخدمة من قبل AOC. معلومات اكثر: منهجية لتقييم الرضا عن استخدام الخدمات العامة الرقمية - Consorci AOC
قيم من أجل التحسين
الهدف النهائي للإدارة العامة هو تقديم خدمات تستجيب لاحتياجات وتوقعات المستخدمين. لهذا السبب ، من AOC نقوم بشكل منهجي بتقييم تصور رضا المواطنين وموظفي الإدارة العامة عن جميع الخدمات.