Durante el 2022 el Centro de Atención al Usuario (CAU) de la AOC ha recibido más de 70.000 peticiones de soporte, casi 6.000 más que el año anterior, de las que entre el primer y segundo nivel del CAU se gestiona el 80% de todo lo que entra.
El servicio de apoyo de la AOC recoge de forma periódica la valoración de las personas usuarias a través de encuestas que valoran la atención telefónica o la gestión por formulario electrónico. Con la información y el análisis de las 20.000 encuestas recibidas planteamos propuestas de mejora continua para hacer del CAU un servicio de calidad y cercano.
La valoración media del CAU es excelente, superior al 9.
La atención telefónica recibe una valoración de 9,6
El CAU recibió 50.000 llamadas en el 2022 se atendieron el 97%. Del total de las atendidas, un 93% de estas llamadas fueron descolgadas antes de 20 segundos de espera.
La metodología utilizada para valorar este canal es a través de una breve pregunta que se valora en una escala del 1 al 5 al finalizar la llamada. Como puede apreciar este canal es muy valorado por su rapidez y atención humana, ya que ha recibido una puntuación media de 9,6 sobre 10.
Además, cabe destacar que se han realizado más de 4.000 llamadas salientes de oficio para agilizar la resolución de peticiones.
La atención de las peticiones consigue un 81% de personas satisfechas o muy satisfechas
Para valorar el grado de satisfacción de la atención recibida, una vez concluida la gestión de la petición, se envía un correo electrónico que incluye tres rápidas preguntas, independientemente del canal de entrada de la petición:
- ¿Recomendaría el servicio de apoyo del Consorci AOC a un compañero o amigo? (0 al 10)
- ¿Cómo valora el conocimiento del agente que le atendió? (0 al 10)
- ¿Considera que su petición ha sido resuelta? (0 al 10)
De estas encuestas se extrae que el 81% de las personas que utilizan el servicio de apoyo de la AOC están muy satisfechas o satisfechas, dos puntos por encima respecto al año 2021. En este caso, hemos utilizado la metodología Net Promoter Score (la más utilizada en el sector privado) adaptada al sector público según el estudio “Adapting Net Promoter thinking in public sector organizations“. Ésta es la metodología general que utiliza la AOC. Más información: Metodología de evaluación de la satisfacción en el uso de los servicios públicos digitales – Consorci AOC
Evaluar para mejorar
El objetivo final de la administración pública es ofrecer servicios que den respuesta a las necesidades y expectativas de las personas usuarias. Por este motivo, desde la AOC evaluamos de forma sistemática y por todos los servicios la percepción de la satisfacción de la ciudadanía y del personal de la administración pública.
