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Amélioration continue de l’Indice de Maturité Digitale : comment avancer ?
Au cours de l'année 2022, le Centre des utilisateurs (CAU) de l'AOC a reçu plus de 70.000 XNUMX demandes d'assistance, soit près de 6.000 80 de plus que l'année précédente, dont XNUMX % de tout ce qui entre est géré entre le premier et le deuxième niveau du CAU.
Le service d'assistance de l'AOC recueille périodiquement l'appréciation des utilisateurs par le biais d'enquêtes évaluant le service téléphonique ou la gestion par formulaire électronique. Forts des informations et analyses des 20.000 XNUMX enquêtes reçues, nous proposons des propositions d'amélioration continue pour faire du CAU un service de qualité et de proximité.
La note moyenne du CAU est excellente, supérieure à 9.
L'assistance téléphonique reçoit une note de 9,6
Le CAU a reçu 50.000 XNUMX appels en 2022 dont 97% ont été pris en charge. Sur le nombre total d'appels suivis, 93 % de ces appels ont été raccrochés avant 20 secondes d'attente.
La méthodologie utilisée pour évaluer ce canal passe par une courte question qui est évaluée sur une échelle de 1 à 5 à la fin de l'appel. Comme vous pouvez le constater, cette chaîne est très appréciée pour sa rapidité et son attention humaine, puisqu'elle a reçu un note moyenne de 9,6 plus de 10.
De plus, il convient de noter que plus de 4.000 XNUMX appels sortants d'office ont été effectués pour accélérer la résolution des demandes.
81% des personnes sont satisfaites ou très satisfaites de l'attention portée aux demandes
Pour évaluer le degré de satisfaction des soins reçus, une fois la gestion de la demande conclue, un email est envoyé comprenant trois questions rapides, quel que soit le canal de saisie de la demande :
- Recommanderiez-vous le service d'assistance du Consortium AOC à un collègue ou à un ami ? (0 à 10)
- Comment évaluez-vous les connaissances de l'agent qui l'a servi ? (0 à 10)
- Pensez-vous que votre demande a été résolue ? (0 à 10)
De ces enquêtes, il ressort que la 81% des personnes qui utilisent le service d'assistance AOC sont très satisfaites ou satisfaites, deux points au-dessus de l'année 2021. Dans ce cas, nous avons utilisé la méthodologie Net Promoter Score (la plus utilisée dans le secteur privé) adaptée au secteur public selon l'étude "Adapter la pensée Net Promoter dans les organisations du secteur public". C'est la méthodologie générale utilisée par l'AOC. Plus d'information: Méthodologie d'évaluation de la satisfaction dans l'utilisation des services publics numériques – Consorci AOC
Evaluer pour s'améliorer
L'objectif final de l'administration publique est d'offrir des services qui répondent aux besoins et aux attentes des usagers. Pour cette raison, à partir de l'AOC, nous évaluons systématiquement la perception de la satisfaction des citoyens et du personnel de l'administration publique pour tous les services.