Gedurende 2022 de Gebruikerscentrum (CAU) van het AOC heeft ontvangen meer dan 70.000 ondersteuningsverzoeken, bijna 6.000 meer dan vorig jaar, waarvan 80% van alles wat binnenkomt wordt beheerd tussen het eerste en tweede niveau van de CAU.
De ondersteuningsdienst van het AOC verzamelt periodiek de beoordeling van gebruikers door middel van enquêtes die de telefoondienst of het beheer evalueren via elektronische vorm. Met de informatie en analyse van de 20.000 ontvangen enquêtes stellen we continue verbeteringsvoorstellen voor om van de CAU een kwaliteitsvolle en hechte dienstverlening te maken.
Het gemiddelde cijfer van de CAU is uitstekend, boven de 9.
Telefonische ondersteuning wordt beoordeeld met een 9,6
De CAU heeft ontvangen 50.000 oproepen in 2022 waarvan 97% werd verzorgd. Van het totale aantal bijgewoonde oproepen werd 93% van deze oproepen binnen 20 seconden in de wacht gehangen.
De methodologie die wordt gebruikt om dit kanaal te evalueren, is door middel van een korte vraag die aan het einde van het gesprek wordt beoordeeld op een schaal van 1 tot 5. Zoals je kunt begrijpen, wordt dit kanaal zeer gewaardeerd om zijn snelheid en menselijke aandacht, aangezien het er een heeft gekregen gemiddelde score van 9,6 meer dan 10.
Daarnaast moet worden opgemerkt dat er meer dan 4.000 ambtshalve uitgaande oproepen zijn gedaan om de afhandeling van verzoeken te versnellen.
81% van de mensen is tevreden tot zeer tevreden over de aandacht voor verzoeken
Om de mate van tevredenheid over de ontvangen zorg te beoordelen, wordt, zodra het beheer van de aanvraag is afgerond, een e-mail verzonden met drie korte vragen, ongeacht het invoerkanaal van de aanvraag:
- Zou u de ondersteuningsdienst van het AOC Consortium aanbevelen aan een collega of vriend? (0 tot 10)
- Hoe beoordeelt u de kennis van de agent die hem/haar heeft gediend? (0 tot 10)
- Denk je dat je verzoek is opgelost? (0 tot 10)
Uit deze enquêtes blijkt dat de 81% van de mensen die gebruik maken van de AOC-ondersteuningsdienst is zeer tevreden of tevreden, twee punten boven het jaar 2021. In dit geval gebruikten we de Net Promotor Score-methodologie (de meest gebruikte in de privésector) aangepast aan de publieke sector volgens de studie "Het denken van Net Promoter aanpassen in organisaties in de publieke sector". Dit is de algemene methodologie die wordt gebruikt door de AOC. Meer informatie: Methodologie voor het evalueren van de tevredenheid over het gebruik van digitale overheidsdiensten – Consorci AOC
Evalueer om te verbeteren
Het uiteindelijke doel van het openbaar bestuur is om diensten aan te bieden die beantwoorden aan de noden en verwachtingen van de gebruikers. Daarom evalueren we vanuit het AOC systematisch de tevredenheidsperceptie van burgers en medewerkers van het openbaar bestuur voor alle diensten.
