Nel corso del 2022 il Centro Utenti (CAU) del COA ha ricevuto più di 70.000 richieste di assistenza, quasi 6.000 in più rispetto all'anno precedente, di cui l'80% di tutto ciò che entra è gestito tra il primo e il secondo livello del CAU.
Il servizio di supporto dell'AOC raccoglie periodicamente la valutazione degli utenti attraverso sondaggi che valutano il servizio telefonico o la gestione tramite modulo elettronico. Con le informazioni e l'analisi dei 20.000 sondaggi ricevuti, proponiamo proposte di miglioramento continuo per rendere il CAU un servizio di qualità e vicino.
Il voto medio del CAU è ottimo, superiore a 9.
Il supporto telefonico riceve una valutazione di 9,6
Il CAU ha ricevuto 50.000 chiamate nel 2022 di cui il 97% è stato curato. Del numero totale di chiamate effettuate, il 93% di queste chiamate è stato interrotto prima di 20 secondi di attesa.
La metodologia utilizzata per valutare questo canale è attraverso una breve domanda che viene valutata su una scala da 1 a 5 alla fine della chiamata. Come puoi apprezzare, questo canale è molto apprezzato per la sua velocità e l'attenzione umana, dal momento che ne ha ricevuta una punteggio medio di 9,6 oltre 10.
Si segnala inoltre che sono state effettuate più di 4.000 chiamate uscenti d'ufficio per velocizzare la risoluzione delle richieste.
L'81% delle persone è soddisfatto o molto soddisfatto dell'attenzione alle richieste
Per valutare il grado di soddisfazione delle cure ricevute, una volta conclusa la gestione della richiesta, viene inviata una mail che comprende tre veloci domande, indipendentemente dal canale di inserimento della richiesta:
- Consiglieresti il servizio di supporto del Consorzio AOC ad un collega o ad un amico? (da 0 a 10)
- Come valuti la conoscenza dell'agente che lo ha servito? (da 0 a 10)
- Pensi che la tua richiesta sia stata risolta? (da 0 a 10)
Da queste rilevazioni si estrae che il L'81% delle persone che utilizzano il servizio di supporto AOC è molto soddisfatto o soddisfatto, due punti sopra l'anno 2021. In questo caso, abbiamo utilizzato la metodologia Net Promoter Score (la più utilizzata nel settore privato) adattata al settore pubblico secondo lo studio "Adattare il pensiero di Net Promoter nelle organizzazioni del settore pubblico". Questa è la metodologia generale utilizzata dall'AOC. Maggiori informazioni: Metodologia per la valutazione della soddisfazione nella fruizione dei servizi pubblici digitali – Consorci AOC
Valutare per migliorare
L'obiettivo finale della pubblica amministrazione è quello di offrire servizi che rispondano ai bisogni e alle aspettative degli utenti. Per questo dall'AOC valutiamo sistematicamente la percezione di soddisfazione dei cittadini e del personale della pubblica amministrazione per tutti i servizi.
