Im Laufe des Jahres 2022 die Nutzerzentrum (CAU) des AOC hat erhalten mehr als 70.000 Supportanfragen, fast 6.000 mehr als im Vorjahr, von denen 80 % aller Einreisenden zwischen der ersten und zweiten Ebene der CAU verwaltet werden.
Der Support-Service des AOC sammelt regelmäßig die Einschätzung der Benutzer durch Umfragen, die den Telefondienst oder die Verwaltung in elektronischer Form bewerten. Mit den Informationen und Analysen der 20.000 eingegangenen Umfragen schlagen wir kontinuierliche Verbesserungsvorschläge vor, um die CAU zu einem qualitativ hochwertigen und engen Service zu machen.
Die durchschnittliche Bewertung der CAU ist mit über 9 ausgezeichnet.
Der telefonische Support erhält die Note 9,6
Die CAU erhielt 50.000 Anrufe im Jahr 2022, von denen 97 % versorgt wurden. Von der Gesamtzahl der angenommenen Anrufe wurden 93 % dieser Anrufe vor 20 Sekunden Wartezeit aufgelegt.
Die Methodik zur Bewertung dieses Kanals basiert auf einer kurzen Frage, die am Ende des Anrufs auf einer Skala von 1 bis 5 bewertet wird. Wie Sie sehen können, wird dieser Kanal für seine Geschwindigkeit und menschliche Aufmerksamkeit sehr geschätzt, da er eine erhalten hat Durchschnittsnote 9,6 über 10.
Darüber hinaus sei darauf hingewiesen, dass mehr als 4.000 ausgehende Anrufe von Amts wegen getätigt wurden, um die Bearbeitung von Anfragen zu beschleunigen.
81 % der Menschen sind mit der Bearbeitung von Anfragen zufrieden oder sehr zufrieden
Um den Grad der Zufriedenheit mit der erhaltenen Betreuung zu beurteilen, wird nach Abschluss der Bearbeitung der Anfrage eine E-Mail mit drei kurzen Fragen gesendet, unabhängig vom Eingangskanal der Anfrage:
- Würden Sie den Support-Service des AOC-Konsortiums einem Kollegen oder Freund empfehlen? (0 bis 10)
- Wie schätzen Sie das Wissen des Agenten ein, der ihn/sie bedient hat? (0 bis 10)
- Glauben Sie, dass Ihre Anfrage gelöst wurde? (0 bis 10)
Aus diesen Erhebungen geht hervor, dass die 81 % der Personen, die den AOC-Supportservice nutzen, sind sehr zufrieden oder zufrieden, zwei Punkte über dem Jahr 2021. In diesem Fall haben wir die Net Promoter Score-Methodik (die im privaten Sektor am häufigsten verwendete) verwendet, die gemäß der Studie an den öffentlichen Sektor angepasst wurde "Anpassung des Denkens von Net Promotern in Organisationen des öffentlichen Sektors". Dies ist die allgemeine Methode, die vom AOC verwendet wird. Mehr Informationen: Methodik zur Bewertung der Zufriedenheit bei der Nutzung digitaler öffentlicher Dienste – Consorci AOC
Bewerten Sie, um sich zu verbessern
Das Endziel der öffentlichen Verwaltung besteht darin, Dienstleistungen anzubieten, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Nutzer entsprechen. Aus diesem Grund evaluieren wir vom AOC systematisch die Wahrnehmung der Zufriedenheit von Bürgern und Mitarbeitern der öffentlichen Verwaltung für alle Dienstleistungen.
