Durante 2022 o Central do Usuário (CAU) da AOC recebeu mais de 70.000 solicitações de suporte, quase 6.000 a mais que no ano anterior, dos quais 80% de tudo que entra é administrado entre a primeira e a segunda instância do CAU.
O serviço de apoio da AOC recolhe periodicamente a avaliação dos utilizadores através de inquéritos que avaliam o serviço telefónico ou a gestão por formulário eletrónico. Com a informação e análise dos 20.000 inquéritos recebidos, propomos propostas de melhoria contínua para tornar o CAU um serviço de qualidade e próximo.
A nota média do CAU é excelente, acima de 9.
O suporte por telefone recebe uma classificação de 9,6
O CAU recebeu 50.000 chamadas em 2022, dos quais 97% foram atendidos. Do total de chamadas atendidas, 93% dessas ligações foram encerradas antes de 20 segundos de espera.
A metodologia utilizada para avaliar esse canal é por meio de uma pergunta curta que é avaliada em uma escala de 1 a 5 ao final da ligação. Como você pode perceber, este canal é altamente valorizado por sua velocidade e atenção humana, já que recebeu um pontuação média de 9,6 mais de 10.
Além disso, cabe destacar que foram realizadas mais de 4.000 ligações ex officio para agilizar a resolução das solicitações.
81% das pessoas estão satisfeitas ou muito satisfeitas com o atendimento aos pedidos
Para avaliar o grau de satisfação com o atendimento recebido, uma vez concluída a gestão do pedido, é enviado um e-mail que inclui três questões rápidas, independentemente do canal de entrada do pedido:
- Você recomendaria o serviço de suporte do Consórcio AOC a um colega ou amigo? (0 a 10)
- Como você avalia o conhecimento do agente que o atendeu? (0 a 10)
- Você acha que sua solicitação foi atendida? (0 a 10)
Desses levantamentos extrai-se que o 81% das pessoas que usam o serviço de suporte AOC estão muito satisfeitas ou satisfeitas, dois pontos acima do ano de 2021. Neste caso, utilizamos a metodologia Net Promoter Score (a mais utilizada no setor privado) adaptada para o setor público de acordo com o estudo”Adaptando o pensamento do Net Promoter em organizações do setor público". Esta é a metodologia geral utilizada pela AOC. Mais Informações: Metodologia de avaliação da satisfação na utilização de serviços públicos digitais – Consorci AOC
Avaliar para melhorar
O objetivo final da administração pública é oferecer serviços que respondam às necessidades e expectativas dos usuários. Por isso, desde a AOC avaliamos sistematicamente a perceção de satisfação dos cidadãos e funcionários da administração pública para todos os serviços.
