В течение 2022 года Пользовательский центр (CAU) AOC получил более 70.000 XNUMX запросов в службу поддержки, почти на 6.000 больше, чем в предыдущем году, из которых 80% всего поступающего управляется между первым и вторым уровнем CAU.
Служба поддержки AOC периодически собирает оценки пользователей с помощью опросов, которые оценивают телефонную службу или управление в электронной форме. На основе информации и анализа 20.000 XNUMX полученных опросов мы предлагаем предложения по постоянному совершенствованию, чтобы сделать CAU качественным и закрытым сервисом.
Средняя оценка CAU отличная, выше 9.
Поддержка по телефону получает рейтинг 9,6
CAU получил 50.000 XNUMX звонков в 2022 г. из них 97% были обработаны. Из общего числа посещенных звонков 93% этих звонков были прекращены до 20 секунд ожидания.
Методология, используемая для оценки этого канала, заключается в коротком вопросе, который оценивается по шкале от 1 до 5 в конце звонка. Как вы понимаете, этот канал высоко ценится за скорость и человеческое внимание, так как он получил один средний балл 9,6 более 10.
Кроме того, следует отметить, что для ускорения решения запросов было совершено более 4.000 исходящих звонков ex officio.
81% людей довольны или очень довольны вниманием к запросам
Чтобы оценить степень удовлетворенности полученным обслуживанием, после завершения обработки запроса отправляется электронное письмо, содержащее три быстрых вопроса, независимо от канала поступления запроса:
- Вы бы порекомендовали службу поддержки AOC Consortium коллеге или другу? (от 0 до 10)
- Как вы оцениваете знания агента, который его обслуживал? (от 0 до 10)
- Как вы думаете, ваш запрос был решен? (от 0 до 10)
Из этих опросов следует, что 81% людей, которые пользуются службой поддержки AOC, очень довольны или довольны, на два пункта выше, чем в 2021 году. В этом случае мы использовали методологию Net Promoter Score (наиболее используемую в частном секторе), адаптированную для государственного сектора согласно исследованию»Адаптация мышления Net Promoter в организациях государственного сектора". Это общая методология, используемая AOC. Больше информации: Методология оценки удовлетворенности использованием цифровых государственных услуг — Consorci AOC
Оцените, чтобы улучшить
Конечная цель государственного управления состоит в том, чтобы предлагать услуги, отвечающие потребностям и ожиданиям пользователей. По этой причине из AOC мы систематически оцениваем восприятие удовлетворенности граждан и сотрудников государственного управления всеми услугами.
