Els punts clau que fan del Centre d’Atenció a l’Usuari de l’AOC un servei amb una valoració excel·lent

Les persones usuàries del Centre d’Atenció a l’Usuari de l’AOC (CAU) es mostren molt satisfetes amb el servei de suport prestat. A continuació exposem els punts clau que fan que aquest servei obtingui una excel·lent valoració.

Una centraleta cloud

Abans de la pandèmia, el CAU va fer el salt a una centraleta cloud. Això va afavorir una descentralització física dels agents i la incorporació de noves funcionalitats com:

• Accessibilitat de les dades en temps real per tal de seguir un bon ritme d’activitat.
• Agent virtual amb locucions autoresolutives: el Jordi. La centraleta compta amb locucions automàtiques que ofereixen informació específica i rellevant d’alguns dels serveis AOC que permeten la resolució del dubte.
• “Truca’m“. Possibilitat de deixar una sol·licitud de retorn de la trucada (Call Me Back). De manera automàtica, i quan un agent està disponible, tornem la trucada.
• Skills. Possibilitat de definir les habilitats per agent i cua.
• Trucades sortints. Per resoldre més ràpidament els tiquets més complicats o delicats realitzem d’ofici trucades sortints per facilitar-te’n la resolució.

Agents especialitzats

El CAU compta amb un equip d’agents especialitzats amb coneixements específics dels serveis AOC i experiència dilatada en atenció per tal d’oferir una resposta eficient, ràpida i concisa.

Disposeu d’una especialització avançada en els serveis amb més volum de tiquets mensuals: l’idCAT Certificat, l’idCAT Mòbil, T-CAT, Hèstia i e-Contractació.

Quan algú truca al CAU pot seleccionar l’opció més adequada segons la qüestió o bé indicar breument el motiu de la consulta per tal d’adreçar-la al grup d’agents adequat.

Una nova eina d’etiquetatge per treure-hi més suc

Fa un any, vam canviar a una eina d’etiquetatge més potent amb interconnectivitat de manera nativa amb diverses aplicacions del mercat.

Destaquem:

• Identificació de l’usuari. Quan truqueu al CAU, l’eina reconeix el telèfon i carrega la vostra fitxa d’usuari, per tant, no us demanarem novament les dades. També ens permet veure tot l’historial de tiquet oberts al CAU.
• Vistes internes de gestió àgil de tiquets. L’eina permet la visualització personalitzada dels tiquets per cada agent.
• Portal de suport integrat. L’eina compta amb el portal de suport integrat. Això permet fer cerques de les FAQs dins de cada petició, fet que accelera la resolució d’aquesta. A més a més, compta amb un portal de suport intern específic pels agents del CAU.
• Accessibilitat de les dades. L’eina compta amb interfície visual d’explotació i anàlisis de les dades.
• Eina de navegació assistida. L’eina està integrada amb eines de control remot. Això permet visualitzar la vostra pantalla i determinar més ràpidament el nus de la qüestió.
• Nous canals de suport. L’eina compta amb la funcionalitat de xatbot per ajudar resoldre dubtes més ràpidament.

Creació de l’Oficina de qualitat

Fa uns mesos, va néixer l’Oficina de qualitat enfocada en analitzar des de l’A a la Z cada servei de l’AOC, detectar patrons i punts febles per millorar-los. L’objectiu principal és fer els serveis de l’AOC més fàcils, útils i intuïtius.

Entre moltes de les tasques, destaquem la revisió constant de les idees obertes al Millorem AOC (UserVoice) i la revisió de les FAQ’s més visitades i pitjor valorades.

Apropar el servei de suport a les xarxes socials

El CAU està present a Twitter. Des d’aquesta xarxa, us donem suport a través del compte general de suport (@Suport_AOC) i un específic per l’idCAT Certificat (@_idCAT) i, a més a més, us compartim consells, formació i píndoles dels serveis AOC.

Recordeu que podeu enviar-nos un missatge directe, mencionar-nos, fer-nos una pregunta i des del CAU us respondrem.

El compte de Suport a Twitter té 700 seguidors i us animem a unir-vos a @Suport_AOC.

Un centre d’excel·lència

El CAU de l’AOC ha estat certificat amb la norma internacional ISO 18.295 que reconeix els centres de suport que compleixen uns determinats requisits de qualitat i que persegueixen millorar de manera constant l’experiència de la persona usuària i l’eficiència del servei.