Os usuários do Centro de Atendimento ao Usuário AOC (CAU) são mostrados muito satisfeito com o serviço de suporte prestado. A seguir, destacamos os principais pontos que fazem com que esse serviço obtenha uma classificação excelente.
um quadro de distribuição Nuvem
Antes da pandemia, o CAU deu o salto para uma central telefônica nuvem. Isso favoreceu a descentralização física dos agentes e a incorporação de novas funcionalidades como:
- Acessibilidade de dados em tempo real para seguir um bom ritmo de atividade.
- agente virtual com locuções de auto-resolução: o Jordi. A central possui expressões automáticas que oferecem informações específicas e relevantes sobre alguns dos serviços da AOC que permitem a resolução da dúvida.
- "Liga para mim". Possibilidade de deixar um pedido de retorno de chamada (Me ligue de volta). Automaticamente, e quando um agente estiver disponível, retornamos a chamada.
- Competências. Capacidade de definir habilidades por agente e fila.
- Chamadas externas. Para resolver com mais rapidez os tickets mais complicados ou delicados, realizamos chamadas de saída para facilitar a sua resolução.
agentes especializados
O CAU dispõe de uma equipa de agentes especializados com conhecimento específico dos serviços AOC e vasta experiência no atendimento de forma a oferecer uma resposta eficiente, rápida e concisa.
Você possui especialização avançada nos serviços com o maior volume de chamados mensais:idCAT Certificado, oidCAT Móvel, T-CAT, Hèstia e contratos eletrônicos.
Quando alguém liga para o CAU, pode selecionar a opção mais adequada de acordo com a pergunta ou indicar brevemente o motivo da consulta para encaminhá-la ao grupo de agentes apropriado.
Uma nova ferramenta de marcação para obter mais suco dela
Há um ano, mudamos para uma ferramenta de marcação mais poderosa com interconectividade nativa com diversas aplicações de mercado.
Destacamos:
- Identificação do usuário. Quando você liga para o CAU, a ferramenta reconhece o telefone e carrega seu perfil de usuário, para que não voltemos a pedir seus dados. Também nos permite ver todo o histórico de chamados abertos no CAU.
- Visualizações gerenciamento ágil interno de tíquetes. A ferramenta permite a visualização personalizada dos tickets por cada agente.
- Portal de suporte integrado. A ferramenta possui um portal de suporte integrado. Isso permite que você pesquise as perguntas frequentes dentro de cada solicitação, o que agiliza a resolução dessa solicitação. Além disso, possui um portal interno de suporte específico para os agentes do CAU.
- Acessibilidade de dados. A ferramenta possui uma interface visual para exploração e análise de dados.
- Ferramenta de navegação assistida. A ferramenta é integrada com ferramentas de controle remoto. Isso permite que você visualize sua tela e determine a raiz do problema mais rapidamente.
- Novos canais de atendimento. A ferramenta possui funcionalidade de chatbot para ajudar a resolver as consultas com mais rapidez.
Criação do Gabinete da Qualidade
Há alguns meses, nasceu o Quality Office, focado em analisar cada serviço AOC de A a Z, detectando padrões e pontos fracos para melhorá-los. O principal objetivo é tornar os serviços AOC mais fáceis, úteis e intuitivos.
Entre muitas das tarefas, destacamos a revisão constante das ideias abertas ao Melhoramos o AOC (Voz do usuário) e a revisão das FAQ's mais visitadas e com pior avaliação.
Aproximar o serviço de apoio às redes sociais
O CAU é presente no Twitter. A partir desta rede, oferecemos suporte por meio da conta de suporte geral (@Support_AOC) e uma específica para aidCAT Certificado (@_idCAT) e além disso compartilhamos com vocês dicas, treinamentos e pílulas dos serviços AOC.
Lembre-se que você pode nos enviar uma mensagem direta, nos mencionar, nos fazer uma pergunta e responderemos a partir do CAU.
A conta do Support no Twitter tem 700 seguidores e nós encorajamos você a participar @Support_AOC.
Um centro de excelência
O CAU do AOC foi certificado com o padrão internacional ISO 18.295 que reconhece os centros de suporte que atendem a determinados requisitos de qualidade e que buscam a melhoria constante da experiência do usuário e da eficiência do atendimento.
