Las personas usuarias del Centro de Atención al Usuario de la AOC (CAU) se muestran muy satisfechas con el servicio de soporte prestado. A continuación exponemos los puntos clave que hacen que este servicio obtenga una excelente valoración.
Una centralita cloud
Antes de la pandemia, el CAU dio el salto a una centralita nube. Esto favoreció una descentralización física de los agentes y la incorporación de nuevas funcionalidades como:
- Accesibilidad de los datos en tiempo real para seguir un buen ritmo de actividad.
- Agente virtual con locuciones autoresolutivas: Jordi. La centralita cuenta con locuciones automáticas que ofrecen información específica y relevante de algunos de los servicios AOC que permiten la resolución de la duda.
- “Llámame“. Posibilidad de dejar una solicitud de retorno de la llamada (Llámame). De forma automática, y cuando un agente está disponible, devolvemos la llamada.
- Habilidades. Posibilidad de definir las habilidades por agente y cola.
- Llamadas salientes. Para resolver más rápidamente los tiques más complicados o delicados realizamos de oficio llamadas salientes para facilitarte la resolución.
Agentes especializados
El CAU cuenta con un equipo de agentes especializados con conocimientos específicos de los servicios AOC y dilatada experiencia en atención para ofrecer una respuesta eficiente, rápida y concisa.
Dispone de una especialización avanzada en los servicios con mayor volumen de tickets mensuales: elidCAT Certificado, elidCAT Móvil, T-CAT, Hèstia y e-Contratación.
Cuando alguien llama al CAU puede seleccionar la opción más adecuada según la cuestión o bien indicar brevemente el motivo de la consulta para dirigirla al grupo de agentes adecuado.
Una nueva herramienta de etiquetado para sacarle más zumo
Hace un año, cambiamos a una herramienta de etiquetado más potente con interconectividad de forma nativa con diversas aplicaciones del mercado.
Destacamos:
- Identificación del usuario. Cuando llame al CAU, la herramienta reconoce el teléfono y carga su ficha de usuario, por tanto, no le pediremos de nuevo los datos. También nos permite ver todo el historial de ticket abiertos en el CAU.
- Vistas internas de gestión ágil de tickets. La herramienta permite la visualización personalizada de los tickets por cada agente.
- Portal de soporte integrado. La herramienta cuenta con el portal de soporte integrado. Esto permite realizar búsquedas de las FAQs dentro de cada petición, hecho que acelera la resolución de la misma. Además, cuenta con un portal de soporte interno específico para los agentes del CAU.
- Accesibilidad de los datos. La herramienta cuenta con interfaz visual de explotación y análisis de los datos.
- Herramienta de navegación asistida. La herramienta está integrada con herramientas de control remoto. Esto permite visualizar su pantalla y determinar más rápidamente el nudo de la cuestión.
- Nuevos canales de soporte. La herramienta cuenta con la funcionalidad de chatbot para ayudarle a resolver dudas más rápidamente.
Creación de la Oficina de calidad
Hace unos meses, nació la Oficina de calidad enfocada al analizar desde A a Z cada servicio de la AOC, detectar patrones y puntos débiles para mejorarlos. El objetivo principal es realizar los servicios de la AOC más fáciles, útiles e intuitivos.
Entre muchas de las tareas, destacamos la revisión constante de las ideas abiertas al Mejoramos AOC (UserVoice) y la revisión de las FAQ's más visitadas y peor valoradas.
Acercar el servicio de soporte a las redes sociales
El CAU está presente en Twitter. Desde esta red, le apoyamos a través de la cuenta general de soporte (@Soport_AOC) y un específico para elidCAT Certificado (@_idCAT) y, además, compartimos consejos, formación y píldoras de los servicios AOC.
Recuerde que puede enviarnos un mensaje directo, mencionarnos, hacernos una pregunta y desde el CAU le responderemos.
La cuenta de Apoyo a Twitter tiene 700 seguidores y le animamos a unirse a @Soport_AOC.
Un centro de excelencia
El CAU de la AOC ha sido certificado con la norma internacional ISO 18.295 que reconoce a los centros de apoyo que cumplen unos determinados requisitos de calidad y que persiguen mejorar de manera constante la experiencia de la persona usuaria y la eficiencia del servicio.
