- Offene Verwaltung
- Innovation
Das AOC beteiligt sich an der GovTech-Konferenz zum Thema lokale Innovation im Dienste der Bürger.
Es werden die Benutzer des AOC User Service Center (CAU) angezeigt Sehr zufrieden mit dem angebotenen Support-Service. Im Folgenden erläutern wir die wichtigsten Punkte, die dafür sorgen, dass dieser Service eine hervorragende Bewertung erhält.
Eine Telefonzentrale Cloud
Vor der Pandemie hat die CAU den Sprung in die Telefonzentrale geschafft Wolke. Dies begünstigte eine physische Dezentralisierung der Agenten und die Integration neuer Funktionalitäten wie:
- Datenzugänglichkeit in Echtzeit, um einem guten Aktivitätstempo zu folgen.
- virtueller Agent mit selbstauflösenden Reden: der Jordi. Die Zentrale verfügt über automatische Ausdrücke, die spezifische und relevante Informationen zu einigen AOC-Diensten bieten, die die Lösung von Zweifeln ermöglichen.
- "Rufen Sie mich an". Möglichkeit, einen Rückrufwunsch zu hinterlassen (Ruf mich zurück). Sobald ein Agent verfügbar ist, rufen wir Sie automatisch zurück.
- Besondere Qualifikationen. Möglichkeit, Fähigkeiten pro Agent und Warteschlange zu definieren.
- Ausgehende Anrufe. Um die kompliziertesten oder heikelsten Tickets schneller zu lösen, tätigen wir ausgehende Anrufe, um Ihnen die Lösung zu erleichtern.
Spezialisierte Agenten
Die CAU verfügt über ein Team spezialisierter Agenten mit spezifischem Wissen über AOC-Dienste und umfassender Erfahrung in der Pflege, um eine effiziente, schnelle und präzise Antwort zu bieten.
Sie verfügen über eine fortgeschrittene Spezialisierung auf die Dienste mit dem höchsten Volumen an Monatstickets: idCAT Certificat, idCAT Mòbil, T-CAT, Hèstia und e-Contractació.
Wenn jemand die CAU anruft, kann er je nach Frage die am besten geeignete Option auswählen oder kurz den Grund für die Anfrage angeben, um sie an die entsprechende Gruppe von Agenten zu richten.
Ein neues Tagging-Tool, um mehr Saft daraus zu machen
Vor einem Jahr sind wir umgestiegen ein leistungsfähigeres Tagging-Tool mit nativer Interkonnektivität mit verschiedenen Marktanwendungen.
Wir heben hervor:
- Benutzeridentifikation. Wenn Sie die CAU anrufen, erkennt das Tool das Telefon und lädt Ihr Benutzerprofil, sodass wir Sie nicht erneut nach Ihren Daten fragen. Außerdem können wir so die gesamte Geschichte der offenen Tickets in der CAU einsehen.
- Ansichten internes agiles Ticketmanagement. Das Tool ermöglicht die personalisierte Anzeige von Tickets durch jeden Agenten.
- Integriertes Support-Portal. Das Tool verfügt über ein integriertes Support-Portal. Dadurch können Sie die FAQs innerhalb jeder Anfrage durchsuchen, was die Lösung dieser Anfrage beschleunigt. Darüber hinaus gibt es ein spezielles internes Support-Portal für CAU-Agenten.
- Datenzugänglichkeit. Das Tool verfügt über eine visuelle Oberfläche zur Nutzung und Datenanalyse.
- Unterstütztes Navigationstool. Das Tool ist in Fernbedienungstools integriert. Dadurch können Sie Ihren Bildschirm betrachten und die Ursache des Problems schneller ermitteln.
- Neue Supportkanäle. Das Tool verfügt über eine Chatbot-Funktionalität, die dabei hilft, Anfragen schneller zu lösen.
Gründung des Qualitätsbüros
Vor einigen Monaten wurde das Quality Office ins Leben gerufen, das sich darauf konzentriert, jeden AOC-Dienst von A bis Z zu analysieren, Muster und Schwachstellen zu erkennen und sie zu verbessern. Das Hauptziel besteht darin, AOC-Dienste einfacher, nützlicher und intuitiver zu machen.
Unter vielen Aufgaben heben wir die ständige Überprüfung der offenen Ideen hervor Wir verbessern AOC (UserVoice) und die Überprüfung der am häufigsten besuchten und am schlechtesten bewerteten FAQs.
Bringen Sie den Support-Service näher an soziale Netzwerke heran
Die CAU ist auf Twitter präsent. Aus diesem Netzwerk heraus unterstützen wir Sie über das allgemeine Supportkonto (@Support_AOC) und ein spezifisches für das idCAT-Zertifikat (@_idCAT) und darüber hinaus geben wir Ihnen Tipps, Schulungen und Pillen zu AOC-Dienstleistungen.
Denken Sie daran, dass Sie uns eine direkte Nachricht senden, uns erwähnen, uns eine Frage stellen können und wir werden Ihnen von der CAU aus antworten.
Der Support-Twitter-Account hat 700 Follower und wir empfehlen Ihnen, sich anzuschließen @Support_AOC.
Ein Kompetenzzentrum
Die CAU des AOC wurde mit dem zertifiziert internationaler Standard ISO 18.295 Damit werden Supportzentren ausgezeichnet, die bestimmte Qualitätsanforderungen erfüllen und bestrebt sind, das Benutzererlebnis und die Effizienz des Dienstes ständig zu verbessern.