Les utilisateurs du User Service Center (CAU) AOC sont affichés très satisfait du service d'assistance fourni. Ci-dessous, nous décrivons les points clés qui font que ce service obtient une excellente note.
Un standard nuage
Avant la pandémie, le CAU a fait le saut vers un standard nuage. Cela a favorisé une décentralisation physique des agents et l'incorporation de nouvelles fonctionnalités telles que :
- Accessibilité des données en temps réel afin de suivre un bon rythme d'activité.
- agent virtuel avec des locutions auto-résolues : le Jordi. Le standard a des expressions automatiques qui offrent des informations spécifiques et pertinentes sur certains des services AOC qui permettent la résolution du doute.
- "Appelez-moi". Possibilité de laisser une demande de rappel (Rappelle-moi). Automatiquement, et lorsqu'un agent est disponible, nous retournons l'appel.
- Compétences. Possibilité de définir des compétences par agent et file d'attente.
- Les appels sortants. Pour résoudre plus rapidement les tickets les plus compliqués ou délicats, nous effectuons des appels sortants pour faciliter votre résolution.
Agents spécialisés
Le CAU dispose d'une équipe d'agents spécialisés ayant une connaissance spécifique des services AOC et une grande expérience des soins afin d'offrir une réponse efficace, rapide et concise.
Vous avez une spécialisation avancée dans les services avec le plus grand volume de tickets mensuels : idCAT Certificat, idCAT Mòbil, T-CAT, Hèstia et e-Contractació.
Lorsqu'une personne appelle le CAU, elle peut sélectionner l'option la plus appropriée en fonction de la question ou indiquer brièvement le motif de la requête afin de l'adresser au groupe d'agents approprié.
Un nouvel outil de marquage pour en tirer plus de jus
Il y a un an, nous sommes passés à un outil de marquage plus puissant avec une interconnectivité native avec diverses applications du marché.
Nous soulignons :
- Identification de l'utilisateur. Lorsque vous appelez le CAU, l'outil reconnaît le téléphone et charge votre profil d'utilisateur, nous ne vous demanderons donc plus vos coordonnées. Cela nous permet également de voir tout l'historique des tickets ouverts dans le CAU.
- Des vues gestion interne agile des tickets. L'outil permet une visualisation personnalisée des tickets par chaque agent.
- Portail d'assistance intégré. L'outil dispose d'un portail de support intégré. Cela vous permet de rechercher les FAQ au sein de chaque demande, ce qui accélère la résolution de cette demande. De plus, il dispose d'un portail de support interne spécifique pour les agents CAU.
- Accessibilité des données. L'outil dispose d'une interface visuelle pour l'exploitation et l'analyse des données.
- Outil de navigation assistée. L'outil est intégré aux outils de contrôle à distance. Cela vous permet de visualiser votre écran et de déterminer plus rapidement l'origine du problème.
- Nouveaux canaux d'assistance. L'outil dispose d'une fonctionnalité de chatbot pour aider à résoudre les requêtes plus rapidement.
Création du Bureau Qualité
Il y a quelques mois, le Bureau Qualité est né, axé sur l'analyse de chaque service AOC de A à Z, en détectant les tendances et les points faibles pour les améliorer. L'objectif principal est de rendre les services AOC plus simples, plus utiles et plus intuitifs.
Parmi de nombreuses tâches, nous soulignons l'examen constant des idées ouvertes à la Nous améliorons AOC (Voix de l'utilisateur) et l'examen des FAQ les plus visitées et les moins bien notées.
Rapprocher le service support des réseaux sociaux
Le CAU est présent sur Twitter. A partir de ce réseau, nous vous soutenons via le compte de support général (@Support_AOC) et un spécifique pour le certificat idCAT (@_idCAT) et en plus on partage avec vous des astuces, des formations et des pilules de services AOC.
N'oubliez pas que vous pouvez nous envoyer un message direct, nous mentionner, nous poser une question et nous vous répondrons depuis le CAU.
Le compte Twitter du support compte 700 abonnés et nous vous encourageons à vous y joindre @Support_AOC.
Un pôle d'excellence
Le CAU de l'AOC a été certifié par le norme internationale ISO 18.295 XNUMX qui récompense les centres d'assistance qui répondent à certaines exigences de qualité et qui cherchent à améliorer en permanence l'expérience de l'utilisateur et l'efficacité du service.
