- Amministrazione aperta
- Innovazione
L'AOC partecipa alla conferenza GovTech sull'innovazione locale al servizio dei cittadini
Vengono visualizzati gli utenti dell'AOC User Service Center (CAU). molto soddisfatto del servizio di assistenza fornito. Di seguito descriviamo i punti chiave che consentono a questo servizio di ottenere una valutazione eccellente.
Un centralino Cloud
Prima della pandemia, il CAU ha fatto il salto in un centralino nube. Ciò ha favorito un decentramento fisico degli agenti e l'incorporazione di nuove funzionalità come:
- Accessibilità dei dati in tempo reale per seguire un buon ritmo di attività.
- agente virtuale con locuzioni autorisolventi: il Jordi. Il centralino dispone di espressioni automatiche che offrono informazioni specifiche e pertinenti su alcuni dei servizi COA che consentono la risoluzione del dubbio.
- "Chiamami". Possibilità di lasciare una richiesta di richiamata (Richiamami). Automaticamente, e quando un agente è disponibile, rispondiamo alla chiamata.
- Abilità. Possibilità di definire le competenze per agente e coda.
- Chiamate in uscita. Per risolvere più rapidamente i ticket più complicati o delicati, effettuiamo chiamate in uscita per facilitare la tua risoluzione.
Agenti specializzati
Il CAU ha un team di agenti specializzati con una conoscenza specifica dei servizi AOC e una vasta esperienza nell'assistenza per offrire una risposta efficiente, rapida e concisa.
Hai una specializzazione avanzata nei servizi con il maggior volume di abbonamenti mensili: idCAT Certificat, idCAT Mòbil, T-CAT, Hèstia e e-Contractació.
Quando qualcuno chiama il CAU può selezionare l'opzione più appropriata in base alla domanda o indicare brevemente il motivo della domanda per indirizzarla al gruppo di agenti appropriato.
Un nuovo strumento di tagging per ottenere più succo da esso
Un anno fa, siamo passati a uno strumento di codifica più potente con interconnettività nativa con diverse applicazioni di mercato.
Evidenziamo:
- Identificazione dell'utente. Quando chiami il CAU, lo strumento riconosce il telefono e carica il tuo profilo utente, quindi non ti chiederemo più i tuoi dati. Ci permette anche di vedere l'intera cronologia dei ticket aperti nel CAU.
- visualizzazioni gestione agile dei ticket interni. Lo strumento consente la visualizzazione personalizzata dei ticket da parte di ciascun agente.
- Portale di supporto integrato. Lo strumento ha un portale di supporto integrato. Ciò consente di cercare le FAQ all'interno di ogni richiesta, il che accelera la risoluzione di questa richiesta. Dispone inoltre di uno specifico portale di supporto interno per gli agenti CAU.
- Accessibilità dei dati. Lo strumento ha un'interfaccia visiva per lo sfruttamento e l'analisi dei dati.
- Strumento di navigazione assistita. Lo strumento è integrato con strumenti di controllo remoto. Ciò consente di visualizzare lo schermo e determinare più rapidamente la radice del problema.
- Nuovi canali di supporto. Lo strumento ha funzionalità chatbot per aiutare a risolvere le query più velocemente.
Creazione dell'Ufficio Qualità
Da pochi mesi è nato l'Ufficio Qualità, focalizzato sull'analisi di ogni servizio AOC dalla A alla Z, rilevando schemi e punti deboli per migliorarli. L'obiettivo principale è rendere i servizi AOC più facili, più utili e più intuitivi.
Tra i tanti compiti, segnaliamo la revisione costante delle idee aperte al Miglioriamo AOC (Voce utente) e la revisione delle FAQ più visitate e peggiori.
Avvicina il servizio di supporto ai social network
Il CAU è presente su Twitter. Da questa rete, ti supportiamo attraverso l'account di supporto generale (@Support_AOC) e uno specifico per il Certificato idCAT (@_idCAT) e in più condividiamo con voi consigli, formazione e pillole di servizi AOC.
Ricorda che puoi inviarci un messaggio diretto, menzionarci, farci una domanda e ti risponderemo dal CAU.
L'account Twitter di supporto ha 700 follower e ti invitiamo a iscriverti @Support_AOC.
Un centro di eccellenza
Il CAU del COA è stato certificato con il norma internazionale ISO 18.295 che riconosce i centri di supporto che soddisfano determinati requisiti di qualità e che cercano di migliorare costantemente l'esperienza dell'utente e l'efficienza del servizio.