Показаны пользователи Центра обслуживания пользователей AOC (CAU). очень доволен предоставленной службой поддержки. Ниже мы обозначим ключевые моменты, благодаря которым этот сервис получает отличную оценку.
Распределительный щит облако
До пандемии CAU перешел на коммутатор облако. Это способствовало физической децентрализации агентов и включению новых функций, таких как:
- Доступность данных в режиме реального времени, чтобы следить за хорошим темпом деятельности.
- виртуальный агент с саморазрешающимися речами: Jordi. Коммутатор имеет автоматические выражения, которые предлагают конкретную и актуальную информацию о некоторых услугах AOC, что позволяет разрешить сомнения.
- "Позвоните мне". Возможность оставить заявку на обратный звонок (Перезвони мне). Автоматически, и когда агент доступен, мы перезваниваем.
- Навыки и умения. Возможность определения навыков для каждого оператора и очереди.
- Исходящие звонки. Чтобы быстрее решить самые сложные или деликатные заявки, мы совершаем исходящие звонки, чтобы облегчить ваше решение.
Специализированные агенты
В CAU работает команда специализированных агентов, обладающих специальными знаниями об услугах AOC и обширным опытом в области ухода, чтобы предложить эффективный, быстрый и краткий ответ.
Вы обладаете углубленной специализацией в тех услугах, которые обрабатывают наибольшее количество заявок в месяц:idCAT Сертификат,idCAT Мобильный, Т-Кэт, Hèstia и электронные контракты.
Когда кто-то звонит в CAU, он может выбрать наиболее подходящий вариант в соответствии с вопросом или кратко указать причину запроса, чтобы адресовать его соответствующей группе агентов.
Новый инструмент тегов, чтобы получить больше сока от него
Год назад мы перешли на более мощный инструмент тегов с родной взаимосвязью с различными рыночными приложениями.
Мы выделяем:
- Идентификация пользователя. Когда вы звоните в CAU, инструмент распознает телефон и загружает ваш профиль пользователя, поэтому мы больше не будем запрашивать у вас ваши данные. Это также позволяет нам видеть всю историю открытых тикетов в CAU.
- Просмотры внутреннее гибкое управление билетами. Инструмент позволяет персонализировать просмотр билетов каждым агентом.
- Интегрированный портал поддержки. Инструмент имеет встроенный портал поддержки. Это позволяет вам искать часто задаваемые вопросы в каждом запросе, что ускоряет разрешение этого запроса. Кроме того, у него есть специальный внутренний портал поддержки для агентов CAU.
- Доступность данных. Инструмент имеет визуальный интерфейс для эксплуатации и анализа данных.
- Вспомогательный инструмент навигации. Инструмент интегрирован с инструментами удаленного управления. Это позволяет вам просматривать экран и быстрее определять причину проблемы.
- Новые каналы поддержки. Инструмент имеет функцию чат-бота, чтобы помочь быстрее решать запросы.
Создание Офиса качества
Несколько месяцев назад было создано Управление качества, которое занимается анализом каждой службы AOC от А до Я, выявлением закономерностей и слабых мест для их улучшения. Основная цель — сделать сервисы AOC более простыми, полезными и интуитивно понятными.
Среди многих задач мы выделяем постоянный обзор идей, открытых для Улучшаем АОС (Голос пользователя) и обзор наиболее посещаемых и наименее оцененных часто задаваемых вопросов.
Приблизьте службу поддержки к социальным сетям
КАУ представить в Твиттере. Из этой сети мы поддерживаем вас через общую учетную запись поддержки (@Support_AOC) и один конкретный дляidCAT Сертификат (@_idCAT) и, кроме того, мы делимся с вами советами, обучением и таблетками услуг AOC.
Помните, что вы можете отправить нам прямое сообщение, упомянуть нас, задать нам вопрос, и мы ответим вам из CAU.
У учетной записи поддержки Twitter 700 подписчиков, и мы рекомендуем вам присоединиться @Support_AOC.
Центр передового опыта
CAU AOC был сертифицирован международный стандарт ISO 18.295 XNUMX который признает центры поддержки, отвечающие определенным требованиям качества и стремящиеся постоянно улучшать опыт пользователя и эффективность обслуживания.
