- Administración abierta
El número de personas que utilizan los servicios digitales se cuadruplica desde la pandemia
Durante 2024 el equipo de apoyo de la AOC incrementó sus capacidades de respuesta y atendió a 208.000 peticiones, consultas e incidencias de los usuarios de los servicios AOC gracias a la IA.
Éste es uno de los datos que se desprende del balance de la AOC 2024. Gracias a los chatbots de la AOC, se gestionaron 143.000 peticiones de soporte de forma automatizada, rápida y amigable con una disponibilidad de 24 horas al día. De éstas, la mitad fueron gestionadas por un innovador chatbot que utiliza un modelo de IA generativa que ofrece una mejor calidad de respuestas y de aprendizaje. A este trabajo hay que sumarle las casi 65.000 peticiones tratadas por agentes humanos en el mismo período.
Con la implementación del chatbot, hemos logrado una reducción significativa en el número de peticiones de apoyo tratadas por agentes humanos, aunque el uso de nuestros servicios siga creciendo. Así, en 2023 gestionamos un total de 92.532 tickets de apoyo, pero en 2024 este número se redujo a 64.564. Al mismo tiempo, el uso de los servicios de la AOC aumentó de 557 millones de transacciones en 2023 a 724 millones en 2024.
Esta reducción del 30% en los tickets de apoyo, ha permitido que el equipo humano se dedique a tareas más cualitativas, especialmente las enfocadas a la mejora de los servicios, y que le explicamos a continuación.
Escucha activa de las personas usuarias
A través del portal mejoramos.aoc.cat, hemos recibido numerosas sugerencias y comentarios que nos han permitido identificar áreas de mejora. Éstas no sólo nos ayudan a resolver cuestiones específicas, sino que también nos proporcionan una visión más amplia de sus expectativas y necesidades. Nos tomamos muy en serio este realimentación y trabajamos constantemente para adaptarnos a ellos.
Oficina de calidad
La Oficina de calidad se dedica a analizar las peticiones de soporte recurrentes, gestionar el portal de sugerencias y mejorar los contenidos en los más de 30 portales de soporte que gestionamos. Su tarea es fundamental para identificar patrones y tendencias en las solicitudes de apoyo, lo que nos permite abordar problemas de raíz y mejorar la experiencia de los usuarios de nuestros servicios.
Chatbot IA generativa
El entrenamiento del chatbot con inteligencia artificial generativa, herramienta líder en la administración pública, ha ayudado a resolver miles de consultas de forma automática y eficiente, reduciendo la carga de trabajo de nuestro equipo de apoyo y mejorando la experiencia de los usuarios. Además, el bote está incorporado dentro de los propios servicios, facilitando su acceso.
Además, lo hemos hecho garantizando un uso ético y responsable mediante un informe de transparencia algorítmica siguiendo las recomendaciones del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial.
Gracias al chatbot, conseguimos aumentar la capacidad de apoyo a la ciudadanía y generar ahorros del 90% por cada consulta resuelta con el chatbot.
mejora continua
Además, trabajamos constantemente en la mejora de los servicios y contenidos de apoyo para que sean más claros, comprensibles y accesibles. Esto ha permitido a las personas usuarias encontrar respuestas a sus preguntas de forma más rápida y eficiente, reduciendo la necesidad de abrir tickets de soporte.
La reducción de tickets de soporte es un reflejo del compromiso de la AOC con la calidad y la satisfacción de las personas usuarias de nuestros servicios. Nos preocupamos por eluso eficiente de los recursos públicos y queremos asegurarnos de que nuestros servicios sean cada vez más fáciles de utilizar, a pesar de la complejidad a la que nos obliga la normativa.
Continuaremos trabajando en esta línea, escuchando a nuestros usuarios y adaptándonos a sus necesidades. Agradecemos a todo el mundo su apoyo y colaboración en este proceso de mejora continua. Juntos, haremos que los servicios de la AOC sean cada vez más accesibles y útiles para todos.