- Offene Verwaltung
Die Zahl der Nutzer digitaler Dienste hat sich seit der Pandemie vervierfacht
Im Jahr 2024 erhöhte das AOC-Supportteam seine Reaktionsfähigkeit und bearbeitete dank KI 208.000 Anfragen, Fragen und Vorfälle von Benutzern der AOC-Dienste.
Dies ist eines der Daten, die aus der AOC-Bilanz 2024. Dank der AOC-Chatbots wurden 143.000 Supportanfragen automatisiert, schnell und freundlich bearbeitet und waren rund um die Uhr verfügbar. Die Hälfte davon wurde von einem innovativer Chatbot, der ein generatives KI-Modell verwendet das eine bessere Qualität der Antworten und des Lernens bietet. Zu dieser Arbeit kommen noch die fast 65.000 Anfragen hinzu, die im gleichen Zeitraum von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet wurden.
Mit der Implementierung des Chatbots konnten wir die Anzahl der von menschlichen Agenten bearbeiteten Supportanfragen deutlich reduzieren, obwohl die Nutzung unserer Dienste weiterhin zunimmt. So haben wir im Jahr 2023 insgesamt 92.532 Support-Tickets bearbeitet, im Jahr 2024 sank diese Zahl jedoch auf 64.564. Gleichzeitig stieg die Nutzung von AOC-Diensten von 557 Millionen Transaktionen im Jahr 2023 auf 724 Millionen im Jahr 2024.
Diese 30-prozentige Reduzierung der Support-Tickets hat es dem Team ermöglicht, sich qualitativ hochwertigeren Aufgaben zu widmen, insbesondere solchen, die auf die Verbesserung der Services ausgerichtet sind, was wir weiter unten erläutern.
Aktives Zuhören bei den Benutzern
Durch das Portal millorem.aoc.cathaben wir zahlreiche Vorschläge und Kommentare erhalten, die es uns ermöglicht haben, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Diese helfen uns nicht nur bei der Lösung spezifischer Probleme, sondern bieten uns auch einen umfassenderen Überblick über deren Erwartungen und Bedürfnisse. Wir nehmen das sehr ernst. Feedback und wir arbeiten ständig daran, uns daran anzupassen.
Qualitätsbüro
Das Quality Office widmet sich der Analyse wiederkehrender Supportanfragen, der Verwaltung des Vorschlagsportals und der Verbesserung der Inhalte auf den über 30 von uns verwalteten Supportportalen. Dein Aufgabe ist wichtig, um Muster und Trends zu erkennen bei Supportanfragen, wodurch wir die Grundprobleme beheben und die Erfahrung der Benutzer unserer Dienste verbessern können.
Generativer KI-Chatbot
Chatbot-Training mit generativer künstlicher Intelligenz, führendes Instrument in der öffentlichen Verwaltung, hat dazu beigetragen, Tausende von Anfragen automatisch und effizient zu lösen, wodurch die Arbeitsbelastung unseres Supportteams reduziert und das Benutzererlebnis verbessert wurde. Darüber hinaus ist der Bot in die Dienste selbst integriert und erleichtert den Zugriff.
Darüber hinaus garantieren wir eine ethische und verantwortungsvolle Nutzung durch eine Algorithmischer Transparenzbericht gemäß den Empfehlungen der europäischen Verordnung zur künstlichen Intelligenz.
Dank des Chatbots können wir unsere Kapazitäten zur Unterstützung der Bürger erhöhen und für jede mit dem Chatbot gelöste Anfrage Einsparungen von 90 % erzielen.
Kontinuierliche Verbesserung
Darüber hinaus arbeiten wir ständig daran, Dienste und Supportinhalte zu verbessern, damit diese klarer, verständlicher und zugänglicher sind. Dadurch konnten die Benutzer schneller und effizienter Antworten auf ihre Fragen finden und mussten seltener Support-Tickets öffnen.
Die Reduzierung der Support-Tickets ist ein Ausdruck der AOCs Engagement für Qualität und Zufriedenheit der Nutzer unserer Dienste. Wir sind besorgt über dieEffizienter Einsatz öffentlicher Mittel und wir möchten sicherstellen, dass unsere Dienste trotz der Komplexität, die die Vorschriften von uns verlangen, immer einfacher zu nutzen sind.
Wir werden weiterhin in dieser Richtung arbeiten, unseren Benutzern zuhören und uns an ihre Bedürfnisse anpassen. Wir danken allen für ihre Unterstützung und Zusammenarbeit in diesem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Gemeinsam werden wir die AOC-Dienste für alle immer zugänglicher und nützlicher machen.