- إدارة مفتوحة
- التعاون
التقييم الشهري للدردشة الآلية مع الذكاء الاصطناعي التوليدي: 91% من الإجابات الصحيحة
خلال عام 2024، عمل فريق دعم AOC على زيادة قدرات الاستجابة لديه وتمكن من التعامل مع 208.000 طلب واستعلام وحادثة من مستخدمي خدمات AOC بفضل الذكاء الاصطناعي.
هذه إحدى البيانات التي تظهر من الميزانية العمومية لشركة AOC لعام 2024. بفضل روبوتات الدردشة الخاصة بـ AOC، تم إدارة 143.000 طلب دعم بطريقة آلية وسريعة وودية مع إمكانية الوصول على مدار 24 ساعة في اليوم. ومن بين هؤلاء، تم إدارة النصف بواسطة روبوت محادثة مبتكر يستخدم نموذج الذكاء الاصطناعي التوليدي الذي يوفر جودة أفضل للإجابات والتعلم. ويجب أن نضيف إلى هذا العمل ما يقرب من 65.000 ألف طلب تمت معالجتها بواسطة وكلاء بشريين خلال نفس الفترة.
مع تنفيذ برنامج المحادثة الآلي، حققنا انخفاضًا كبيرًا في عدد طلبات الدعم التي يتعامل معها الوكلاء البشريون، على الرغم من استمرار نمو استخدام خدماتنا. لذا، في عام 2023، تعاملنا مع إجمالي 92.532 تذكرة دعم، ولكن في عام 2024، انخفض هذا العدد إلى 64.564. وفي الوقت نفسه، ارتفع استخدام خدمات AOC من 557 مليون معاملة في عام 2023 إلى 724 مليون معاملة في عام 2024.
لقد سمح هذا الانخفاض في تذاكر الدعم بنسبة 30% للفريق بتكريس نفسه لمهام أكثر جودة، وخاصة تلك التي تركز على تحسين الخدمات، والتي سنشرحها أدناه.
الاستماع النشط للمستخدمين
من خلال البوابة تحسين.aoc.catلقد تلقينا العديد من الاقتراحات والتعليقات التي أتاحت لنا تحديد مجالات التحسين. لا تساعدنا هذه الأمور في حل مشكلات محددة فحسب، بل تزودنا أيضًا برؤية أوسع لمشاكلك التوقعات والاحتياجات. نحن نأخذ هذا على محمل الجد ردود الفعل ونعمل باستمرار على التكيف معها.
مكتب الجودة
يتخصص مكتب الجودة في تحليل طلبات الدعم المتكررة وإدارة بوابة الاقتراحات وتحسين المحتوى على أكثر من 30 بوابة دعم نديرها. لك المهمة ضرورية لتحديد الأنماط والاتجاهات في طلبات الدعم، مما يسمح لنا بمعالجة المشكلات الجذرية وتحسين تجربة الأشخاص الذين يستخدمون خدماتنا.
روبوت الدردشة المبتكر بتقنية الذكاء الاصطناعي
تدريب Chatbot باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي، أداة رائدة في الإدارة العامةلقد ساعدنا في حل آلاف الاستفسارات تلقائيًا وبكفاءة، مما أدى إلى تقليل عبء العمل على فريق الدعم لدينا وتحسين تجربة المستخدم. علاوة على ذلك، تم دمج الروبوت في الخدمات نفسها، مما يسهل الوصول إليها.
بالإضافة إلى ذلك، قمنا بذلك من خلال ضمان الاستخدام الأخلاقي والمسؤول من خلال أ تقرير الشفافية الخوارزمية باتباع توصيات اللائحة الأوروبية بشأن الذكاء الاصطناعي.
بفضل chatbot، تمكنا من زيادة القدرة على دعم المواطنين وتحقيق وفورات بنسبة 90٪ لكل استعلام يتم حله باستخدام chatbot.
التحسين المستمر
بالإضافة إلى ذلك، نعمل باستمرار على تحسين الخدمات ومحتوى الدعم بحيث تكون أكثر وضوحًا وفهمًا ويمكن الوصول إليها. وقد أتاح هذا للمستخدمين العثور على إجابات لأسئلتهم بسرعة وكفاءة أكبر، مما يقلل الحاجة إلى فتح تذاكر الدعم.
إن التخفيض في تذاكر الدعم هو انعكاس ل التزام AOC بالجودة والرضا من مستخدمي خدماتنا. نحن نهتم بالاستخدام الفعال للموارد العامة ونريد التأكد من أن خدماتنا أصبحت سهلة الاستخدام بشكل متزايد، على الرغم من التعقيد الذي تجبرنا عليه اللوائح.
وسنواصل العمل على هذا المنوال، والاستماع إلى مستخدمينا والتكيف مع احتياجاتهم. نشكر الجميع على دعمهم وتعاونهم في عملية التحسين المستمر هذه. معًا، سنجعل خدمات AOC متاحة بشكل متزايد ومفيدة للجميع.