- Amministrazione aperta
Il numero di persone che utilizzano servizi digitali è quadruplicato dall'inizio della pandemia
Nel 2024, il team di supporto AOC ha aumentato le sue capacità di risposta e ha gestito 208.000 richieste, domande e incidenti da parte degli utenti dei servizi AOC grazie all'intelligenza artificiale.
Questo è uno dei dati che emergono dall' Bilancio AOC 2024. Grazie ai chatbot AOC, 143.000 richieste di supporto sono state gestite in modo automatizzato, rapido e cordiale, con disponibilità 24 ore su XNUMX. Di questi, la metà era gestita da un chatbot innovativo che utilizza un modello di intelligenza artificiale generativa che offre una migliore qualità delle risposte e dell'apprendimento. A questo lavoro vanno aggiunte le quasi 65.000 richieste elaborate da agenti umani nello stesso periodo.
Con l'implementazione del chatbot abbiamo ottenuto una significativa riduzione del numero di richieste di supporto gestite da agenti umani, nonostante l'utilizzo dei nostri servizi continui a crescere. Quindi, nel 2023 abbiamo gestito un totale di 92.532 ticket di supporto, ma nel 2024 questo numero è sceso a 64.564. Allo stesso tempo, l'utilizzo dei servizi AOC è aumentato da 557 milioni di transazioni nel 2023 a 724 milioni nel 2024.
Questa riduzione del 30% dei ticket di supporto ha permesso al team di dedicarsi ad attività più qualitative, in particolare quelle focalizzate sul miglioramento dei servizi, che spiegheremo di seguito.
Ascolto attivo degli utenti
Attraverso il portale migliorare.aoc.cat, abbiamo ricevuto numerosi suggerimenti e commenti che ci hanno permesso di individuare aree di miglioramento. Questi non solo ci aiutano a risolvere problemi specifici, ma ci forniscono anche una visione più ampia dei tuoi aspettative e bisogni. Prendiamo questo molto sul serio feedback e lavoriamo costantemente per adattarci ad esso.
Ufficio di qualità
L'ufficio qualità si occupa di analizzare le richieste di supporto ricorrenti, gestire il portale dei suggerimenti e migliorare i contenuti degli oltre 30 portali di supporto che gestiamo. Il tuo Il compito è essenziale per identificare modelli e tendenze nelle richieste di supporto, che ci consente di affrontare i problemi alla radice e migliorare l'esperienza delle persone che utilizzano i nostri servizi.
Chatbot con intelligenza artificiale generativa
Formazione di chatbot con intelligenza artificiale generativa, strumento di punta della pubblica amministrazioneha contribuito a risolvere migliaia di domande in modo automatico ed efficiente, riducendo il carico di lavoro del nostro team di supporto e migliorando l'esperienza utente. Inoltre, il bot è integrato nei servizi stessi, facilitandone l'accesso.
Inoltre, lo abbiamo fatto garantendo un utilizzo etico e responsabile attraverso a rapporto sulla trasparenza algoritmica seguendo le raccomandazioni del Regolamento Europeo sull’intelligenza artificiale.
Grazie al chatbot riusciamo ad aumentare la capacità di supportare i cittadini e generare un risparmio del 90% per ogni query risolta con il chatbot.
Miglioramento continuo
Inoltre, lavoriamo costantemente per migliorare i servizi e i contenuti di supporto affinché siano più chiari, comprensibili e accessibili. Ciò ha consentito agli utenti di trovare risposte alle proprie domande in modo più rapido ed efficiente, riducendo la necessità di aprire ticket di supporto.
La riduzione dei ticket di supporto riflette la situazione L'impegno di AOC per la qualità e la soddisfazione degli utenti dei nostri servizi. Ci preoccupiamo deluso efficiente delle risorse pubbliche e vogliamo fare in modo che i nostri servizi siano sempre più facili da usare, nonostante la complessità richiesta dalle normative.
Continueremo a lavorare in questa direzione, ascoltando i nostri utenti e adattandoci alle loro esigenze. Ringraziamo tutti per il supporto e la collaborazione in questo processo di miglioramento continuo. Insieme renderemo i servizi AOC sempre più accessibili e utili per tutti.