- Открытое администрирование
- Инновации
Ежемесячная оценка чат-бота с генеративным ИИ: 91% правильных ответов
В 2024 году служба поддержки AOC расширила свои возможности реагирования и обработала 208.000 XNUMX запросов, заявок и инцидентов от пользователей услуг AOC благодаря ИИ.
Это один из данных, который появляется в результате Баланс AOC 2024. Благодаря чат-ботам AOC 143.000 24 запросов на поддержку были обработаны автоматизированным, быстрым и удобным способом с доступностью XNUMX часа в сутки. Из них половина управлялась инновационный чат-бот, использующий генеративную модель искусственного интеллекта что обеспечивает лучшее качество ответов и обучения. К этой работе следует добавить почти 65.000 XNUMX запросов, обработанных людьми за тот же период.
Благодаря внедрению чат-бота нам удалось значительно сократить количество запросов на поддержку, обрабатываемых живыми агентами, хотя использование наших услуг продолжает расти. Так, в 2023 году мы обработали в общей сложности 92.532 2024 обращения в службу поддержки, но в 64.564 году это число сократилось до 557 2023. В то же время использование услуг AOC выросло с 724 миллионов транзакций в 2024 году до XNUMX миллионов в XNUMX году.
Сокращение количества заявок на поддержку на 30% позволило команде посвятить себя более качественным задачам, особенно тем, которые направлены на улучшение услуг, о чем мы расскажем ниже.
Активное слушание пользователей
Через портал улучшить.aoc.cat, мы получили множество предложений и комментариев, которые позволили нам определить области для улучшения. Это не только помогает нам решать конкретные проблемы, но и дает нам более широкое представление о вашей проблеме. ожидания и потребности. Мы относимся к этому очень серьезно Обратная связь и мы постоянно работаем над тем, чтобы адаптироваться к нему.
Качественный офис
Отдел качества занимается анализом повторяющихся запросов на поддержку, управлением порталом предложений и улучшением контента на более чем 30 порталах поддержки, которыми мы управляем. Ваш Задача важна для выявления закономерностей и тенденций в запросах на поддержку, что позволяет нам решать коренные проблемы и улучшать качество обслуживания людей, использующих наши услуги.
Генеративный чат-бот с искусственным интеллектом
Обучение чат-бота с использованием генеративного искусственного интеллекта, ведущий инструмент в государственном управлении, помог автоматически и эффективно решить тысячи запросов, сократив нагрузку на нашу службу поддержки и улучшив взаимодействие с пользователями. Более того, бот встроен в сами сервисы, что облегчает доступ.
Кроме того, мы добились этого, обеспечив этичное и ответственное использование посредством отчет об алгоритмической прозрачности следуя рекомендациям Европейского регламента по искусственному интеллекту.
Благодаря чат-боту нам удается увеличить возможности поддержки граждан и сэкономить 90% на каждом запросе, решенном с помощью чат-бота.
Постоянное совершенствование
Кроме того, мы постоянно работаем над улучшением сервисов и вспомогательного контента, чтобы они были более понятными и доступными. Это позволило пользователям быстрее и эффективнее находить ответы на свои вопросы, уменьшая необходимость открывать заявки в службу поддержки.
Сокращение обращений в службу поддержки является отражением Приверженность AOC качеству и удовлетворению потребностей пользователей наших услуг. Мы заботимся оэффективное использование государственных ресурсов и мы хотим, чтобы наши услуги становились все более простыми в использовании, несмотря на сложность, к которой нас обязывают правила.
Мы продолжим работать в этом направлении, прислушиваясь к нашим пользователям и адаптируясь к их потребностям. Мы благодарим всех за поддержку и сотрудничество в этом непрерывном процессе совершенствования. Вместе мы сделаем услуги AOC более доступными и полезными для всех.