创新的生成式 AI 聊天机器人使 AOC 将支持服务管理的请求数量增加了一倍

2024 年，AOC 支持团队借助人工智能提高了响应能力，处理了来自 AOC 服务用户的 208.000 个请求、查询和事件。

这是从 AOC 2024年资产负债表。借助 AOC 聊天机器人，143.000 个支持请求得以自动化、快速且友好的方式管理，并且全天 24 小时可用。其中一半由使用生成式 AI 模型的创新聊天机器人其提供更高质量的答案和学习。除了这项工作之外，还必须加上同一时期人工处理的近 65.000 个请求。

随着聊天机器人的实施，尽管我们服务的使用量持续增长，但人工处理的支持请求数量却显著减少。因此，在 2023 年，我们总共处理了 92.532 张支持票，但在 2024 年，这一数字下降到了 64.564 张。与此同时，AOC服务的使用量从557年的2023亿笔交易增加到724年的2024亿笔。

支持单减少 30% 使得团队能够专注于更高质量的任务，特别是那些专注于改善服务的任务，我们将在下面进行解释。

积极倾听用户的声音

通过门户网站改进.aoc.cat，我们收到了许多建议和意见，使我们能够确定需要改进的领域。这些不仅帮助我们解决具体问题，还为我们提供了更广阔的视野 期望和需求。我们非常重视这个问题反馈我们不断努力适应它。

质量办公室致力于分析重复的支持请求、管理建议门户以及改进我们管理的 30 多个支持门户上的内容。你的 任务对于识别模式和趋势至关重要 支持请求，这使我们能够解决根本问题并改善使用我们服务的人们的体验。

使用生成人工智能进行聊天机器人训练， 公共行政的领先工具，帮助自动高效地解决了数千个查询，减少了我们的支持团队的工作量并改善了用户体验。此外，机器人被整合到服务本身中，方便访问。

此外，我们通过确保道德和负责任的使用来做到这一点算法透明度报告遵循欧洲人工智能法规的建议。

借助聊天机器人，我们设法提高了支持公民的能力，并为使用聊天机器人解决的每个查询节省了 90% 的成本。

此外，我们不断致力于改进服务和支持内容，使其更加清晰、易于理解和访问。这使得用户能够更快、更高效地找到问题的答案，从而减少开具支持票证的需要。

支持票的减少反映了 AOC 对质量和满意度的承诺 我们服务的用户。我们关心的是有效利用公共资源 尽管法规迫使我们变得复杂，但我们希望确保我们的服务越来越易于使用。

我们将继续沿着这些思路努力，倾听用户的意见并适应他们的需求。我们感谢大家在这一持续改进过程中给予的支持和合作。通过共同努力，我们将使 AOC 服务越来越易于所有人获取和使用。