- Administração aberta
20% da população necessita de ajuda para realizar procedimentos junto à Administração
Em 2024, a equipe de suporte do AOC aumentou suas capacidades de resposta e administrou 208.000 solicitações, consultas e incidentes de usuários dos serviços do AOC graças à IA.
Este é um dos dados que emergem da Balanço patrimonial AOC 2024. Graças aos chatbots da AOC, 143.000 solicitações de suporte foram gerenciadas de forma automatizada, rápida e amigável, com disponibilidade 24 horas por dia. Destes, metade era gerida por um chatbot inovador que utiliza um modelo de IA generativo o que oferece uma melhor qualidade de respostas e aprendizado. A esse trabalho devem ser somados os quase 65.000 pedidos processados por agentes humanos no mesmo período.
Com a implementação do chatbot, conseguimos uma redução significativa no número de solicitações de suporte atendidas por agentes humanos, embora o uso de nossos serviços continue crescendo. Então, em 2023, processamos um total de 92.532 tickets de suporte, mas em 2024, esse número caiu para 64.564. Ao mesmo tempo, o uso de serviços AOC aumentou de 557 milhões de transações em 2023 para 724 milhões em 2024.
Essa redução de 30% nos tickets de suporte permitiu que a equipe se dedicasse a tarefas mais qualitativas, principalmente aquelas focadas na melhoria dos serviços, que explicaremos a seguir.
Através do portal melhorar.aoc.cat, recebemos inúmeras sugestões e comentários que nos permitiram identificar áreas de melhoria. Isso não apenas nos ajuda a resolver problemas específicos, mas também nos fornece uma visão mais ampla do seu expectativas e necessidades. Levamos isso muito a sério retornos e trabalhamos constantemente para nos adaptar a isso.
O Quality Office se dedica a analisar solicitações de suporte recorrentes, gerenciar o portal de sugestões e melhorar o conteúdo dos mais de 30 portais de suporte que gerenciamos. Seu tarefa é essencial para identificar padrões e tendências em solicitações de suporte, o que nos permite solucionar problemas básicos e melhorar a experiência das pessoas que utilizam nossos serviços.
Treinamento de chatbot com inteligência artificial generativa, ferramenta líder na administração pública, ajudou a resolver milhares de consultas de forma automática e eficiente, reduzindo a carga de trabalho da nossa equipe de suporte e melhorando a experiência do usuário. Além disso, o bot é incorporado aos próprios serviços, facilitando o acesso.
Além disso, fizemos isso garantindo o uso ético e responsável por meio de um relatório de transparência algorítmica seguindo as recomendações do Regulamento Europeu sobre inteligência artificial.
Graças ao chatbot conseguimos aumentar a capacidade de apoio ao cidadão e gerar poupanças de 90% por cada consulta resolvida com o chatbot.
Além disso, trabalhamos constantemente na melhoria dos serviços e conteúdos de suporte para que sejam mais claros, compreensíveis e acessíveis. Isso permitiu que os usuários encontrassem respostas para suas dúvidas com mais rapidez e eficiência, reduzindo a necessidade de abrir tickets de suporte.
A redução nos tickets de suporte é reflexo do O compromisso da AOC com a qualidade e satisfação dos usuários de nossos serviços. Nós nos preocupamos com ouso eficiente de recursos públicos e queremos ter a certeza de que os nossos serviços são cada vez mais fáceis de utilizar, apesar da complexidade a que os regulamentos nos obrigam.
Continuaremos trabalhando nessa linha, ouvindo nossos usuários e nos adaptando às suas necessidades. Agradecemos a todos pelo apoio e colaboração neste processo de melhoria contínua. Juntos, tornaremos os serviços do AOC cada vez mais acessíveis e úteis para todos.