- Administration ouverte
Les sceaux Web des Reconnaissances de l'Administration Ouverte 2024 sont disponibles
Au cours de l’année 2024, l’équipe de support d’AOC a augmenté ses capacités de réponse et traité 208.000 XNUMX demandes, requêtes et incidents des utilisateurs des services AOC grâce à l’IA.
C'est l'une des données qui ressort de la Bilan AOC 2024. Grâce aux chatbots AOC, 143.000 24 demandes de support ont été gérées de manière automatisée, rapide et conviviale avec une disponibilité XNUMXh/XNUMX. Parmi ceux-ci, la moitié étaient gérés par un chatbot innovant qui utilise un modèle d'IA génératif qui offre une meilleure qualité de réponses et d'apprentissage. À ce travail, il faut ajouter les près de 65.000 XNUMX demandes traitées par des agents humains au cours de la même période.
Avec la mise en œuvre du chatbot, nous avons obtenu une réduction significative du nombre de demandes d’assistance traitées par des agents humains, même si l’utilisation de nos services continue de croître. Ainsi, en 2023, nous avons traité un total de 92.532 2024 tickets d’assistance, mais en 64.564, ce nombre est tombé à 557 2023. Dans le même temps, l’utilisation des services AOC est passée de 724 millions de transactions en 2024 à XNUMX millions en XNUMX.
Cette réduction de 30% des tickets de support a permis à l'équipe de se consacrer à des tâches plus qualitatives, notamment celles axées sur l'amélioration des services, que nous expliquerons ci-dessous.
À travers le portail améliorer.aoc.cat, nous avons reçu de nombreuses suggestions et commentaires qui nous ont permis d'identifier des axes d'amélioration. Ceux-ci nous aident non seulement à résoudre des problèmes spécifiques, mais nous fournissent également une vision plus large du vôtre. attentes et besoins. Nous prenons celui-ci très au sérieux Réactions et nous travaillons constamment pour nous y adapter.
Le Bureau Qualité se consacre à l'analyse des demandes d'assistance récurrentes, à la gestion du portail de suggestions et à l'amélioration du contenu des plus de 30 portails d'assistance que nous gérons. Le vôtre la tâche est essentielle pour identifier les modèles et les tendances dans les demandes d'assistance, ce qui nous permet de résoudre les problèmes fondamentaux et d'améliorer l'expérience des personnes utilisant nos services.
Formation de chatbot avec intelligence artificielle générative, outil leader dans l'administration publique, a aidé à résoudre des milliers de requêtes de manière automatique et efficace, réduisant ainsi la charge de travail de notre équipe d'assistance et améliorant l'expérience utilisateur. De plus, le bot est intégré aux services eux-mêmes, facilitant ainsi l’accès.
De plus, nous l'avons fait en garantissant une utilisation éthique et responsable grâce à un rapport de transparence algorithmique suivant les recommandations du règlement européen sur l’intelligence artificielle.
Grâce au chatbot, nous parvenons à augmenter la capacité d'accompagnement des citoyens et à générer des économies de 90% pour chaque requête résolue avec le chatbot.
De plus, nous travaillons constamment à l’amélioration des services et du contenu du support afin qu’ils soient plus clairs, compréhensibles et accessibles. Cela a permis aux utilisateurs de trouver des réponses à leurs questions plus rapidement et plus efficacement, réduisant ainsi le besoin d'ouvrir des tickets d'assistance.
La réduction des tickets de support est le reflet de la L'engagement d'AOC envers la qualité et la satisfaction des utilisateurs de nos services. Nous nous soucions duutilisation efficace des ressources publiques et nous voulons faire en sorte que nos services soient de plus en plus faciles à utiliser, malgré la complexité à laquelle nous imposent la réglementation.
Nous continuerons à travailler dans ce sens, en écoutant nos utilisateurs et en nous adaptant à leurs besoins. Nous remercions tous ceux qui nous soutiennent et nous collaborent dans ce processus d'amélioration continue. Ensemble, nous rendrons les services de l’AOC de plus en plus accessibles et utiles pour tous.