- Open administratie
Het aantal mensen dat gebruikmaakt van digitale diensten is sinds de pandemie verviervoudigd
In 2024 heeft het AOC-ondersteuningsteam zijn responscapaciteit vergroot en dankzij AI 208.000 verzoeken, vragen en incidenten van gebruikers van AOC-diensten afgehandeld.
Dit is een van de gegevens die uit de AOC-balans 2024. Dankzij de AOC-chatbots werden 143.000 ondersteuningsaanvragen geautomatiseerd, snel en vriendelijk afgehandeld, met 24 uur per dag beschikbaarheid. De helft hiervan werd beheerd door een innovatieve chatbot die gebruikmaakt van een generatief AI-model wat een betere kwaliteit van antwoorden en leren oplevert. Aan dit werk moeten we nog toevoegen dat in dezelfde periode bijna 65.000 verzoeken door menselijke agenten zijn verwerkt.
Dankzij de implementatie van de chatbot hebben we het aantal ondersteuningsaanvragen dat door menselijke medewerkers wordt afgehandeld, aanzienlijk kunnen verminderen, terwijl het gebruik van onze diensten nog steeds toeneemt. In 2023 behandelden we in totaal 92.532 supporttickets, maar in 2024 was dit aantal gedaald tot 64.564. Tegelijkertijd steeg het gebruik van AOC-diensten van 557 miljoen transacties in 2023 naar 724 miljoen in 2024.
Dankzij deze reductie van 30% in het aantal supporttickets kon het team zich richten op taken die meer kwalitatief waren, met name taken die gericht waren op het verbeteren van de dienstverlening. We leggen dit hieronder uit.
Actief luisteren naar gebruikers
Via de portal millorem.aoc.cathebben we veel suggesties en opmerkingen ontvangen, waardoor we gebieden voor verbetering konden identificeren. Deze helpen ons niet alleen om specifieke problemen op te lossen, maar geven ons ook een breder beeld van hun verwachtingen en behoeften. Wij nemen dit zeer serieus. feedback en we werken er voortdurend aan om ons daaraan aan te passen.
Kwaliteitskantoor
De afdeling Kwaliteit houdt zich bezig met het analyseren van terugkerende ondersteuningsverzoeken, het beheren van het suggestieportaal en het verbeteren van de inhoud van de ruim 30 ondersteuningsportals die wij beheren. De jouwe taak is essentieel om patronen en trends te identificeren in ondersteuningsverzoeken, waardoor we de kern van problemen kunnen aanpakken en de ervaring van gebruikers van onze diensten kunnen verbeteren.
Generatieve AI-chatbot
Chatbot-training met generatieve kunstmatige intelligentie, leidend instrument in het openbaar bestuurheeft duizenden vragen automatisch en efficiënt opgelost, waardoor de werklast van ons ondersteuningsteam is verminderd en de gebruikerservaring is verbeterd. Bovendien is de bot geïntegreerd in de diensten zelf, waardoor de toegang wordt vergemakkelijkt.
Bovendien hebben we dit gedaan door ethisch en verantwoord gebruik te garanderen via een algoritmisch transparantierapport volgens de aanbevelingen van de Europese verordening inzake kunstmatige intelligentie.
Dankzij de chatbot kunnen we onze ondersteuningscapaciteit voor burgers vergroten en een besparing van 90% realiseren voor elke vraag die met de chatbot wordt opgelost.
Continue verbetering
Daarnaast werken wij voortdurend aan het verbeteren van onze diensten en ondersteunende inhoud, zodat deze duidelijker, begrijpelijker en toegankelijker worden. Hierdoor kunnen gebruikers sneller en efficiënter antwoord vinden op hun vragen, waardoor er minder vaak supporttickets hoeven te worden geopend.
De afname van het aantal supporttickets is een weerspiegeling van de De toewijding van AOC aan kwaliteit en tevredenheid van de gebruikers van onze diensten. Wij maken ons zorgen over deefficiënt gebruik van publieke middelen en we willen ervoor zorgen dat onze diensten steeds gebruiksvriendelijker worden, ondanks de complexiteit die de regelgeving met zich meebrengt.
Wij blijven op deze manier werken, luisteren naar onze gebruikers en passen ons aan hun behoeften aan. Wij danken iedereen voor hun steun en medewerking aan dit voortdurende verbeteringsproces. Samen maken we de diensten van AOC steeds toegankelijker en nuttiger voor iedereen.