En la Unidad de acompañamiento y capacitación de la AOC seguimos trabajando para apoyar a las administraciones públicas cada vez más ágil, cercano y eficiente. Con este objetivo, hemos incorporado un nuevo canal de contacto: el chat de apoyo, pensado para facilitar la rápida resolución de las consultas e incidencias más sencillas.
Este nuevo canal se suma a los dos canales habituales de atención:
- el formulario web, ideal para consultas que requieren una explicación más detallada o un trabajo posterior, y
- el formulario web., pensado para aquellas situaciones en las que es necesaria una atención inmediata y más directa.
Un canal a medio camino entre el teléfono y el formulario
El chat de apoyo nace como uno punto intermedio entre el formulario y el teléfono. Por un lado, permite una comunicación rápida y directa con el equipo de soporte, muy similar a la conversación telefónica. Por otro lado, mantiene la estructura y trazabilidad propias de un formulario, ya que la consulta queda registrada como una petición de apoyo.
Esto nos permite ofrecer una respuesta ágil, sin necesidad de realizar una llamada, ya la vez garantizar un seguimiento adecuado de cada consulta.
Ver lo mismo que ve el usuario, con su consentimiento
Una de las principales novedades del chat de apoyo es que, si el usuario lo autoriza, el agente puede ver su pantalla. Esta funcionalidad facilita enormemente la resolución de incidencias, ya que el equipo de soporte puede entender mejor el contexto del problema y ver exactamente lo que está pasando.
Esto permite:
- evitar explicaciones largas o confusas, y
- resolver las consultas de forma más rápida y efectiva.
Más opciones para adaptarnos a cada necesidad
Con la incorporación del chat, ampliamos las opciones para que cada administración pueda escoger el canal que mejor se adapte a cada situación. Ya sea por teléfono, formulario o chat, el objetivo es el mismo: ofrecer un soporte cercano, eficiente y alineado con las necesidades reales de las personas usuarias.
Seguiremos evolucionando los canales y herramientas de apoyo para seguir mejorando la experiencia de atención a las administraciones públicas.
