في وحدة الدعم والتدريب التابعة لمكتب إدارة الأزمات، نواصل العمل على جعل الدعم المقدم للإدارات العامة أكثر مرونة وقربًا وكفاءة. ولتحقيق هذا الهدف، قمنا بإدراج قناة اتصال جديدة: دردشة الدعم، مصممة لتسهيل الحل السريع لأبسط الاستفسارات والحوادث.
تنضم هذه القناة الجديدة إلى قناتي الاهتمام المعتادتين:
- el نموذج ويبمثالية للاستفسارات التي تتطلب شرحًا أكثر تفصيلًا أو مزيدًا من العمل، و
- el هاتف، مصممة لتلك الحالات التي تتطلب اهتماماً فورياً ومباشراً.
قناة في منتصف المسافة بين الهاتف والنموذج
نشأت خدمة الدردشة للدعم كـ نقطة وسيطة بين النموذج والهاتفمن جهة، يتيح ذلك التواصل السريع والمباشر مع فريق الدعم، على غرار المكالمات الهاتفية. ومن جهة أخرى، يحافظ على بنية النموذج وإمكانية تتبعه، حيث يتم تسجيل الاستفسار كطلب دعم.
وهذا يسمح لنا بتقديم الاستجابة الرشيقة، دون الحاجة إلى إجراء مكالمة، وفي الوقت نفسه ضمان المتابعة الكافية لكل استفسار.
شاهد نفس ما يراه المستخدم، بموافقته.
من أبرز الميزات الجديدة لدردشة الدعم ما يلي: إذا سمح المستخدم بذلكيستطيع الموظف رؤية شاشته. تُسهّل هذه الخاصية بشكل كبير حلّ المشكلات، حيث يمكن لفريق الدعم فهم سياق المشكلة بشكل أفضل ورؤية ما يحدث بالضبط.
وهذا يسمح بما يلي:
- تجنب الشروحات المطولة أو المربكة، و
- حل الاستفسارات بسرعة وفعالية أكبر.
خيارات أكثر للتكيف مع كل الاحتياجات
بإضافة خاصية الدردشة، نوسع الخيارات بحيث يمكن لكل إدارة أن اختر القناة الأنسب لكل حالةسواء كان ذلك عبر الهاتف أو النموذج أو الدردشة، فإن الهدف واحد: تقديم دعم وثيق وفعال يتماشى مع الاحتياجات الحقيقية للمستخدمين.
سنواصل تطوير قنوات وأدوات الدعم لمواصلة تحسين تجربة الخدمة في الإدارات العامة.
