- Administración abierta
La APDCAT y la AOC constituyen un grupo de trabajo de delegados de protección de datos para promover una IA ética
¿Te imaginas recibir una ayuda pública sin tener que pedirla? Hace cinco años, en la AOC empezamos un viaje con una idea muy clara: para hacer fácil la relación de la ciudadanía con la Administración, era necesario avanzar con determinación hacia servicios proactivos y personalizados que detecten sus necesidades y se anticipen a sus demandas. Analizamos las populares experiencias del sector privado en los sectores del comercio electrónico (Amazon), el entretenimiento (Netflix) o las redes sociales (Instagram), la banca (Fintonic), entre otras muchas. Pero, desgraciadamente, en el sector público —tanto estatal como internacional— prácticamente no había referentes en los que inspirarse.
El camino no es fácil. El marco normativo de protección de datos supone grandes retos en la gestión pública. Aunque el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) es común por el sector público y privado, a la Administración a menudo se le exige una interpretación y aplicación más estricta. Además, la cultura de la Administración no está suficientemente madura para realizar un cambio de paradigma hacia un modelo de relación, basado en el uso intensivo e inteligente de los datos para detectar las necesidades de la ciudadanía y anticiparse a sus demandas.
Este enfoque puede hacer que los servicios sean menos proactivos y más difíciles de simplificar, en un momento en el que proteger sus datos personales es esencial, pero también lo es poder entender qué necesita la ciudadanía para dar respuestas útiles, claras y respetuosas con sus derechos.
Servicios proactivos que ya son una realidad
Pero hoy podemos decir que tenemos pilotos y servicios en producción que demuestran que es posible. Imagínese esto:
- Una familia recibe automáticamente cada año una bonificación de la cuota del IBI o de la tasa del agua, sin nada.
- Una madre recibe un aviso con el borrador de la ayuda escolar de comedor y sólo tiene que hacer clic para confirmarlo.
- Una persona con dificultades económicas ve en su carpeta ciudadana una recomendación personalizada de ayudas sociales que son de su interés.
- Un ayuntamiento detecta situaciones de pobreza energética y actúa para garantizar el suministro de energía o agua.
Esto no es ciencia ficción. Es lo que desde la AOC, en colaboración con otras administraciones, estamos facilitando o impulsando con proyectos como:
Los niveles de la personalización y proactividad
La personalización y la proactividad en los servicios públicos tienen diferentes grados de complejidad, que aportan valores diversos: van desde enviar avisos simples, pasando por elaborar borradores de solicitudes que la persona sólo debe confirmar, hasta conceder casi automáticamente un beneficio social sin que la persona deba realizar ningún trámite. Cuanto mayor el nivel, más fácil es la vida para la ciudadanía, pero también crece la complejidad tecnológica y de gestión.
Basándonos en el trabajo de investigación del EAPC “La personalización de los servicios públicos: la contribución de la inteligencia artificial y los datos masivos” dirigido por Agustí Cerrillo, se puede establecer una graduación de los niveles de personalización que pueden experimentar los servicios públicos:
| nivel | Descripción | Ejemplos |
| 5 | Alertas o comunicaciones sobre ayudas o servicios relevantes según intereses o el historial de actividad | el CIDO de la Diputación de Barcelona, Mis Ayudas del Ayuntamiento de Barcelona o las recomendaciones sociales de Mi Espacio de la AOC |
| 4 | Cumplimentación automática de formularios (borradores) o eliminación de aportación de datos o documentos en poder de la Administración | trámites de ayudas sociales, procesos selectivos, contratación, etc que hacen uso de los servicios de interoperabilidad de la AOC |
| 3 | Propuesta proactiva de una ayuda con formulario preempleado para la confirmación | Ayudas comedor de Terrassa, San Cugat del Vallés, Mataró, San Feliu del Llobregat, del piloto de la AOC, etc. |
| 2 | Concesión proactiva de una ayuda o bonificación sin solicitud, basada en la solicitud del año anterior | Bonificaciones al IBI por las familias monoparentales o numerosas. Bonificaciones a la tasa de agua por unidades de convivencia de más de 4 miembros. |
| 1 | Concesión plenamente proactiva de una ayuda sin ninguna solicitud, basada en el perfil y la elegibilidad de la persona | Informes de pobreza energética |
¿Los retos? La normativa y la estandarización de criterios
El marco normativo (RGPD, leyes de ayudas sociales, etc.) garantiza fuertemente los derechos fundamentales, pero también dificulta la prestación de ayudas sociales personalizadas y proactivas, ya que exige el consentimiento previo y explícito para cada ámbito o actuación. Además, cuando la ayuda beneficia a una unidad familiar o de convivencia, a menudo es necesario obtener el consentimiento de todos sus miembros
Conseguir este consentimiento no es ágil, fácil ni barato, especialmente en el caso de familias con dificultades, con las que ahora debe contactarse con notificaciones postales que son lentas ya menudo no obtienen respuesta. Esta complejidad supone un grave problema cuando es necesario actuar con rapidez, como en situaciones de vulnerabilidad energética o emergencia social.
Además, cuando se quieren replicar buenas experiencias de servicios proactivos, a menudo nos encontramos con una gran disparidad en la interpretación de criterios y requisitos para obtener una ayuda social –como la propia definición de “unidad familiar o de convivencia” o el cálculo de la renta familiar- fruto de una regulación desfasada o poco explícita.
La tecnología ya está disponible y no representa gran barrera significativa. Necesitamos repensar el marco legal, impulsar decididamente el canal digital de relación con las familias y construir un robusto sistema de gestión de consentimientos que permita avanzar en los servicios proactivos, garantizando la privacidad.
En este sentido es una excelente noticia que el Gobierno esté impulsando una proposición de ley para la prestación de servicios proactivos inspirada en los trabajos de la Comisión de expertos para la definición de la estrategia de transformación de la Administración de la Generalidad de Cataluña y la mejora de los servicios públicos (CETRA) que se espera que se apruebe antes de terminar el año.
El futuro de los servicios públicos es digital y, también, proactivo y personalizado para desarrollar una administración más eficiente, más amable y más justa. Desde AOC, ya estamos trabajando para hacerlo realidad.
Estudios de referencia:
- EAPC Trabajos de investigación (2020). La personalización de los servicios públicos: la contribución de la inteligencia artificial y los datos masivos. Agustí Cerrillo, Rhita Bousta, Ramón Galindo, Clara Velasco: https://eapc.bibliotecadigital.gencat.cat/bitstream/handle/20.500.14227/1609/2020_contribuci%C3%B3_IA_Cerrillo.pdf
- How Leading Administrations as Using 'Proactive Public-Service Delivery' to Aid Citizens Policy Brief By Grace Milne, Chrysoula Mitta and David Osimo: https://lisboncouncil.net/wp-content/uploads/2022/11/LISBON_COUNCIL_Help_Where_Its_Most_Needed.pdf