reto

Cómo podemos ofrecer a la ciudadanía una relación con la administración pública personalizada, proactiva y de confianza.

problemática

Los servicios públicos se desarrollan generalmente para satisfacer los intereses de los organismos gestores, mientras que las expectativas de la ciudadanía son cada vez más elevadas dado que disponen de experiencias muy satisfactorias en el ámbito del sector privado.

En efecto, la ciudadanía pide (y tiene derecho) a servicios públicos ágiles, fáciles y seguros; quiere saber qué datos tienen las administraciones, cómo y por qué las intercambian o en qué estado preciso se encuentran sus solicitudes, su expediente, etc.

Nuevos tiempos, nuevas demandas

Para satisfacer estas demandas las administraciones deben "repensar" los servicios públicos situando a la ciudadanía en el centro, apoyándose en las oportunidades que brindan las nuevas tecnologías, y aprovechando el conjunto de datos de que disponen para detectar problemas, necesidades y oportunidades para concebir nuevas soluciones, así como para evaluar el funcionamiento de los servicios actuales, a fin de detectar impactos no deseados, incumplimiento de expectativas y mejorar todo lo necesario.

Queremos poner el énfasis en que las administraciones disponen de una gran cantidad de datos ciudadanos, pero éstos no se aprovechan lo suficiente para diseñar mejores servicios públicos, en buena parte porque no están estructurados, correlacionados, ni ordenados. Si queremos avanzar en usabilidad, personalización y pro actividad de los servicios públicos, debemos aprender a gestionar estos datos no sólo para empoderar a la ciudadanía sino para dar más valor a los servicios públicos que se prestan.

solución propuesta

Crear un servicio digital que facilite las relaciones de la ciudadanía con la administración pública, satisfaciendo las siguientes necesidades:

  • Seguimiento de mi actividad con la administración: Estado de las solicitudes, notificaciones y / o comunicaciones recibidas, consulta de los expedientes, etc.
  • Acceso a mis datos personales en poder de la administración así como generación de los documentos acreditativos que sean necesarios: volante de padrón, certificado de estar al corriente de obligaciones tributarias, vida laboral, etc.
  • Conocer qué datos mis intercambian entre administraciones y con qué finalidad, Así como controlar mis inicios de sesión en diferentes servicios digitales públicos.
  • Estar al corriente de lo que me afecta mediante avisos y recomendaciones personalizadas.

 "Mi espacio, una solución digital para mejorar las relaciones de la ciudadanía con la administración pública, con visión transversal, personalizada y proactiva"

Aspectos clave del proyecto

  • Integración con:
    • Carpeta Ciudadana Interadministrativa = Punto de Acceso General (Ley 39/2015)
    • Servicios AOC: e-TRAM, e-NOTUM, e-Fact, ERES, Vía Abierta, etc.
    • Carpetas de otras administraciones públicas
  • Priorización del acceso en movilidad (first mobile)
  • Autenticación: A través de un sistema de identificación fácil y seguro, basado en nuestro servicio VÁLIDO

"Mi espacio" paso a paso

A lo largo de estos meses hemos aplicado herramientas y metodologías, como el Design Thinking, en las diferentes fases del proyecto. Han sido las siguientes:

1. Análisis jurídico: Vimos validar que en el marco legal de la Unión Europea (RGPD) es posible elaborar "perfiles" si los datos personales son anonimizadas de manera que no haya forma, directa o indirecta, de identificar una persona concreta.

2. Análisis de datos: Encargamos un estudio para identificar cuáles son los distintos arquetipos de ciudadanos. Se extrajeron las siguientes conclusiones:

  • El AOC dispone de una gran cantidad de registros públicos, pero sólo una pequeña parte de ellos es relevante para definir perfiles ciudadanos.
  • Uno de los ámbitos donde la AOC tiene datos más relevantes son los ciudadanos con necesidades sociales. Por ello, una vez anonimizadas los datos de que disponíamos (datos sobre el uso de los servicios Hestia y Vía Abierta) encargamos un "análisis de datos" donde se identificaron 5 arquetipos de usuarios de servicios sociales. Puede ver los resultados del análisis big data aplicado a los servicios (MyGov Social) [Presentación en el Mobile World Congress 28/2/2018]
  • Mobile-first: el ciudadano con demandas sociales no tiene una buena conexión a internet y un ordenador en casa, pero la mayoría tienen un teléfono inteligente. Así pues, decidimos convertir "Mi espacio" en una solución optimizada para móviles.

3. Investigación: Realizamos una amplia investigación en el sector público y privado con el fin de identificar las mejores prácticas y ejemplos de gobiernos y empresas que ofrecen a los usuarios acceso a datos personales, personalización y gestión eficiente de la información.

Prácticas destacadas:

Como síntesis de la investigación realizada elaboramos una lista de buenas prácticas a tener en cuenta en el diseño de la solución "Mi espacio":

  • Proporcionar un acceso seguro, único y diversificado (por perfiles)
  • Permitir la personalización del espacio
  • Utilización de estándares y real time para la explotación de los datos
  • Incluir información y estadísticas de la ciudadanía en general
  • Disponer de un sistema de notificaciones y alarmas personalizables
  • Permitir comunicación directo (xatbot, e-mail)
  • Categorizar los datos ciudadanas en eventos de vida
  • Configuración de diferentes perfiles de usuarios (individual, empresa, trabajador)
  • Ofrecer opciones para guardar un listado de Favoritos
  • Facilitar la conexión y el intercambio con otros ciudadanos
  • Permitir la aportación digital de documentos

4. Co-diseño con los usuarios. Realizamos diversas actividades de co-diseño con trabajadores de la administración y ciudadanos.

  • Un reto, a través de una plataforma de innovación abierta, donde los empleados públicos propusieron y valorar nuevas ideas y conceptos.
  • Un taller de Design Thinking con empleados públicos. En este taller realizamos las siguientes actividades: Mood Board, Personas, Contexto mapping focalizándonos en los pain points y Dicotomías.
  • Varios talleres de co-diseño para validar los arquetipos obtenidos con el análisis de datos y para identificar las necesidades, intereses y expectativas de los usuarios mediante técnicas de Design Thinking. En estos talleres también identificamos el viaje del ciudadano a través de metodologías etnográficas y fuimos co-crear las principales funcionalidades de la solución.

5. Prueba de concepto. Definimos un producto mínimo viable de acuerdo a las necesidades y los intereses de la ciudadanía. Hicimos validar la prueba de concepto en la misma sesión, con los usuarios (ciudadanos y empleados públicos) y recopilamos los beneficios esperados.

Para los ciudadanos:

  • Empoderamiento y aumento de la confianza en la administración pública
  • Aumento de la satisfacción
  • Ahorro de tiempo y costes
  • Menos estrés: el ciudadanos conocen lo que la solución les ofrece

Para el gobierno:

  • Mejor valoración por parte de los ciudadanos
  • Los servicios proveen según necesidades
  • Ahorro de tiempo y costes
  • Incremento de la satisfacción de los empleados públicos

6. Prototipado

Tras varias iteraciones se desarrolló un prototipo detallado y funcional que nos permitió abrirlo a un círculo más amplio de colaboradores con el fin de obtener un feedback más detallado. Puede participar a través de laEspacio abierto de propuestas de mejora.

Paralelamente hemos ensayado con el protocolo www.uport.me, que debe permitir que los datos que se puedan obtener a través de Vía Abierta (pe Título universitario), las puedas compartir con la AP que usted quiere, todo bajo tu control. La solución U.port propociona:

  • Intercambio de datos seguro y escalable
  • Datos controladas por el usuario
  • Ecosistema de confianza basado en blockchain

Finalmente, hemos realizado varias pruebas de concepto y prototipos.

Iniciativas complementarias

Estado del proyecto

  • En producción y disponible con el servicio de Sede electrónica y Transparencia de la AOC.
  • Para acceder a "Mi Espacio" hay que entrar en la sede electrónica de cada ente y autenticarse mediante Idcat Móvil, Certificado Digital, Cl @ viene o quasevol otro sistema de autenticación.

Más información

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