Was tun wir beim AOC, um in Richtung proaktiver und personalisierter öffentlicher Dienste zu gelangen?
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Können Sie sich vorstellen, öffentliche Unterstützung zu erhalten, ohne darum bitten zu müssen? Vor fünf Jahren begannen wir bei AOC mit einer klaren Idee: Um die Beziehung zwischen Bürgern und Verwaltung zu vereinfachen, mussten wir entschlossen in Richtung proaktiver und personalisierter Dienste gehen, die ihre Bedürfnisse erkennen und ihre Anforderungen antizipieren. Wir analysierten gängige Erfahrungen aus dem privaten Sektor im E-Commerce (Amazon), der Unterhaltung (Netflix), in sozialen Netzwerken (Instagram), im Bankwesen (Fintonic) und vielen anderen Bereichen. Leider gab es im öffentlichen Sektor – sowohl national als auch international – praktisch keine Referenzen, von denen wir uns inspirieren lassen konnten.
Der Weg ist nicht einfach. Der regulatorische Rahmen für den Datenschutz stellt die öffentliche Verwaltung vor große Herausforderungen. Obwohl die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) im öffentlichen und privaten Sektor gleich ist, muss die Verwaltung sie oft strenger auslegen und anwenden. Darüber hinaus ist die Kultur der Verwaltung noch nicht ausgereift genug für einen Paradigmenwechsel hin zu einem Beziehungsmodell, das auf der intensiven und intelligenten Nutzung von Daten basiert, um die Bedürfnisse der Bürger zu erkennen und ihre Anforderungen zu antizipieren.
Dieser Ansatz kann dazu führen, dass die Dienste weniger proaktiv sind und sich schwerer vereinfachen lassen, und das in einer Zeit, in der der Schutz personenbezogener Daten von entscheidender Bedeutung ist, es aber ebenso wichtig ist, zu verstehen, was die Bürger brauchen, um auf ihre Rechte sinnvoll, klar und respektvoll reagieren zu können.
Proaktive Services, die bereits Realität sind
Heute können wir jedoch bereits sagen, dass wir Pilotprojekte und Services in der Produktion haben, die beweisen, dass es möglich ist. Stellen Sie sich Folgendes vor:
Eine Familie erhält jedes Jahr automatisch eine Ermäßigung auf die Grundsteuer oder Wassersteuer, ohne dass sie etwas dafür tun muss.
Die Mutter erhält einen Bescheid mit dem Entwurf der Schulspeisungshilfe und muss diesen nur noch per Klick bestätigen.
Eine Person mit finanziellen Schwierigkeiten sieht in ihrer Bürgermappe eine personalisierte Empfehlung für die für sie interessante Sozialhilfe.
Ein Stadtrat erkennt Situationen der Energiearmut und handelt, um die Energie- oder Wasserversorgung sicherzustellen.
Dies ist keine Science-Fiction. Genau das ermöglicht oder fördert die AOC in Zusammenarbeit mit anderen Verwaltungen mit Projekten wie:
Personalisierung und Proaktivität im öffentlichen Dienst weisen unterschiedliche Komplexitätsgrade auf, die unterschiedliche Vorteile bieten: Sie reichen vom Versenden einfacher Benachrichtigungen über die Erstellung von Antragsentwürfen, die der Betreffende nur noch bestätigen muss, bis hin zur nahezu automatischen Gewährung von Sozialleistungen, ohne dass der Betreffende Papierkram erledigen muss. Je höher der Grad, desto einfacher ist das Leben für die Bürger, aber auch die technologische und administrative Komplexität steigt.
Basierend auf der EAPC-Forschungsarbeit „Die Personalisierung öffentlicher Dienste: der Beitrag von künstlicher Intelligenz und Big Data“ unter der Leitung von Augusti Cerrillolässt sich eine Abstufung der Personalisierungsgrade öffentlicher Dienste festlegen:
Ebene
Beschreibung
Beispiele
5
Warnungen oder Mitteilungen über relevante Hilfe oder Dienstleistungen gemäß interesSOS- oder Aktivitätsverlauf
die CIDO des Provinzrats von Barcelona, Les Meves Ajudes des Stadtrats von Barcelona oder die sozialen Empfehlungen von El Meu Espai des AOC
4
Automatische Vervollständigung von Formularen (Entwürfen) oder Eliminierung von Dateneingaben oder Dokumenten, die von der Verwaltung aufbewahrt werden
Sozialhilfeverfahren, Auswahlprozesse, Vertragsabschlüsse usw., die die Interoperabilitätsdienste des AOC nutzen
3
Proaktiver Hilfsvorschlag mit vorausgefülltem Formular zur Bestätigung
Verpflegungszuschüsse von Terrassa, Sant Cugat del Vallès, Mataró, Sant Feliu del Llobregat, dem AOC-Piloten usw.
2
Proaktive Gewährung eines Zuschusses oder Bonus ohne Antrag auf Grundlage des Vorjahresantrags
IBI-Steuerermäßigungen für Alleinerziehende oder Großfamilien. Wassersteuerermäßigungen für Wohneinheiten mit mehr als 4 Mitgliedern.
1
Vollständig proaktive Gewährung von Hilfe ohne Antrag, basierend auf dem Profil und der Berechtigung der Person
Berichte zur Energiearmut
Die Herausforderungen? Regulierung und Standardisierung der Kriterien
Der gesetzliche Rahmen (DSGVO, Sozialhilfegesetze usw.) garantiert zwar die Grundrechte, erschwert aber gleichzeitig die Bereitstellung personalisierter und proaktiver Sozialhilfe, da für jeden Bereich und jede Maßnahme eine vorherige und ausdrückliche Zustimmung erforderlich ist. Wenn die Hilfe einer Familie oder Lebensgemeinschaft zugutekommt, ist zudem oft die Zustimmung aller Mitglieder erforderlich.
Die Einholung dieser Zustimmung ist weder schnell noch einfach oder billig, insbesondere bei Familien in Schwierigkeiten, die nun per Post kontaktiert werden müssen, was zeitaufwändig ist und oft keine Antwort erhält. Diese Komplexität stellt ein ernstes Problem dar, wenn schnelles Handeln erforderlich ist, beispielsweise in Situationen der Energieknappheit oder eines sozialen Notstands.
Wenn wir außerdem die guten Erfahrungen mit proaktiven Diensten wiederholen möchten, stellen wir häufig fest, dass es bei der Auslegung der Kriterien und Voraussetzungen für den Erhalt von Sozialhilfe – wie etwa bei der Definition von „Familieneinheit oder Lebensgemeinschaft“ oder bei der Berechnung des Familieneinkommens – große Unterschiede gibt. Diese Unterschiede sind das Ergebnis veralteter oder unklarer Regelungen.
Die Technologie ist bereits verfügbar und nicht representa Es gibt keine nennenswerten Hindernisse. Wir müssen den Rechtsrahmen überdenken, den digitalen Kanal für die Kommunikation mit Familien konsequent fördern und ein robustes Einwilligungsmanagementsystem aufbauen, das Fortschritte bei proaktiven Dienstleistungen ermöglicht und gleichzeitig die Privatsphäre gewährleistet.
Die Zukunft des öffentlichen Dienstes ist digital, proaktiv und personalisiert, um eine effizientere, freundlichere und gerechtere Verwaltung zu schaffen. Bei der AOC arbeiten wir bereits daran, dies Wirklichkeit werden zu lassen.
