- Amministrazione aperta
APDCAT e AOC costituiscono un gruppo di lavoro di delegati alla protezione dei dati per promuovere l'intelligenza artificiale etica
Riuscite a immaginare di ricevere aiuti pubblici senza doverli chiedere? Cinque anni fa, all'AOC abbiamo iniziato un percorso con un'idea molto chiara: per semplificare il rapporto tra cittadini e Amministrazione, era necessario procedere con determinazione verso servizi proattivi e personalizzati che ne individuassero i bisogni e ne anticipassero le richieste. Abbiamo analizzato esperienze diffuse nel settore privato nei settori dell'e-commerce (Amazon), dell'intrattenimento (Netflix) o dei social network (Instagram), bancario (Fintonic), tra molti altri. Ma, purtroppo, nel settore pubblico, sia nazionale che internazionale, non c'erano praticamente riferimenti a cui ispirarsi.
Il percorso non è facile. Il quadro normativo in materia di protezione dei dati pone sfide importanti alla gestione pubblica. Sebbene il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) sia comune ai settori pubblico e privato, l'Amministrazione è spesso tenuta a interpretarlo e applicarlo in modo più rigoroso. Inoltre, la cultura dell'Amministrazione non è sufficientemente matura per operare un cambio di paradigma verso un modello relazionale, basato sull'uso intensivo e intelligente dei dati per rilevare i bisogni dei cittadini e anticiparne le richieste.
Questo approccio può rendere i servizi meno proattivi e più difficili da semplificare, in un momento in cui la protezione dei dati personali è essenziale, ma lo è anche riuscire a comprendere di cosa hanno bisogno i cittadini per fornire risposte utili, chiare e rispettose dei loro diritti.
Servizi proattivi che sono già una realtà
Oggi, tuttavia, possiamo già affermare di avere progetti pilota e servizi in produzione che dimostrano che ciò è possibile. Immaginate questo:
- Ogni anno una famiglia riceve automaticamente uno sconto sull'imposta sulla proprietà o sull'imposta sull'acqua, senza dover fare nulla.
- Una madre riceve un avviso con la bozza del sussidio per il pranzo scolastico e deve solo cliccare per confermarlo.
- Una persona con difficoltà finanziarie vede nella sua cartella clinica una raccomandazione personalizzata di assistenza sociale che le interessa.
- Un consiglio comunale rileva situazioni di povertà energetica e interviene per garantire la fornitura di energia o acqua.
Questa non è fantascienza. È ciò che l'AOC, in collaborazione con altre amministrazioni, sta facilitando o promuovendo con progetti come:
I livelli di personalizzazione e proattività
Personalizzazione e proattività nei servizi pubblici presentano diversi gradi di complessità, che conferiscono valori diversi: si va dall'invio di semplici notifiche, alla preparazione di bozze di domanda che l'utente deve solo confermare, fino all'erogazione quasi automatica di un sussidio sociale senza che l'utente debba sbrigare alcuna formalità burocratica. Più alto è il livello, più facile è la vita per i cittadini, ma aumenta anche la complessità tecnologica e gestionale.
Sulla base del lavoro di ricerca EAPC “La personalizzazione dei servizi pubblici: il contributo dell’intelligenza artificiale e dei big data” condotto da Augusto Cerrillo, si può stabilire una graduazione dei livelli di personalizzazione che i servizi pubblici possono sperimentare:
| livello | Descrizione | Esempi |
| 5 | Avvisi o comunicazioni su sovvenzioni o servizi pertinenti in base agli interessi o alla cronologia delle attività | il CIDO della Provincia di Barcellona, Les Meves Ajudes del Comune di Barcellona o le raccomandazioni sociali di El Meu Espai dell'AOC |
| 4 | Completamento automatico dei moduli (bozze) o eliminazione dei dati immessi o dei documenti detenuti dall'Amministrazione | procedure di assistenza sociale, processi di selezione, appalti, ecc. che utilizzano i servizi di interoperabilità dell'AOC |
| 3 | Proposta proattiva di assistenza con modulo precompilato per la conferma | Indennità per i pasti di Terrassa, Sant Cugat del Vallès, Mataró, Sant Feliu del Llobregat, il pilota dell'AOC, ecc. |
| 2 | Concessione proattiva di un sussidio o di un bonus senza presentazione di domanda, sulla base della domanda dell'anno precedente | Sgravi fiscali IBI per famiglie monogenitoriali o numerose. Sgravi fiscali sull'acqua per unità abitative con più di 4 membri. |
| 1 | Concessione completamente proattiva degli aiuti senza alcuna domanda, in base al profilo e all'idoneità della persona | Rapporti sulla povertà energetica |
Le sfide? Regolamentazione e standardizzazione dei criteri
Il quadro normativo (GDPR, leggi sull'assistenza sociale, ecc.) garantisce ampiamente i diritti fondamentali, ma rende anche difficile fornire un'assistenza sociale personalizzata e proattiva, poiché richiede il consenso preventivo ed esplicito per ogni ambito o per ogni azione. Inoltre, quando l'assistenza è a beneficio di un nucleo familiare o di una convivenza, è spesso necessario ottenere il consenso di tutti i suoi membri.
Ottenere questo consenso non è rapido, facile o economico, soprattutto nel caso delle famiglie in difficoltà, che ora devono essere contattate tramite notifiche postali lente e spesso senza risposta. Questa complessità pone un serio problema quando è necessario agire rapidamente, come in situazioni di vulnerabilità energetica o di emergenza sociale.
Inoltre, quando vogliamo replicare le buone esperienze di servizi proattivi, spesso riscontriamo una grande disparità nell'interpretazione dei criteri e dei requisiti per ottenere l'assistenza sociale - come la definizione stessa di "nucleo familiare o convivenza" o il calcolo del reddito familiare - frutto di una regolamentazione obsoleta o poco chiara.
La tecnologia è già disponibile e non rappresenta alcun ostacolo significativo. Dobbiamo ripensare il quadro giuridico, promuovere con decisione il canale digitale per le relazioni con le famiglie e costruire un solido sistema di gestione del consenso che consenta di progredire nei servizi proattivi, garantendo la privacy.
In questo senso, è un'ottima notizia che il Governo stia promuovendo un disegno di legge per la fornitura di servizi proattivi ispirato dalle opere del Comitato di esperti per la definizione della strategia di trasformazione dell'Amministrazione della Generalitat de Cataluña e il miglioramento dei servizi pubblici (CETRA) la cui approvazione è prevista entro la fine dell'anno.
Il futuro dei servizi pubblici è digitale, proattivo e personalizzato, per sviluppare un'amministrazione più efficiente, amichevole ed equa. Noi dell'AOC stiamo già lavorando per renderlo realtà.
Studi di riferimento:
- Documenti di ricerca dell'EAPC (2020). La personalizzazione dei servizi pubblici: il contributo dell'intelligenza artificiale e dei big data. Agustí Cerrillo, Rhita Bousta, Ramon Galindo, Clara Velasco: https://eapc.bibliotecadigital.gencat.cat/bitstream/handle/20.500.14227/1609/2020_contribuci%C3%B3_IA_Cerrillo.pdf
- Come le principali amministrazioni stanno utilizzando la "fornitura proattiva dei servizi pubblici" per aiutare i cittadini Sintesi politica di Grace Milne, Chrysoula Mitta e David Osimo: https://lisboncouncil.net/wp-content/uploads/2022/11/LISBON_COUNCIL_Help_Where_Its_Most_Needed.pdf