O que estamos fazendo na AOC para avançar em direção a serviços públicos proativos e personalizados?
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Você consegue imaginar receber ajuda pública sem precisar solicitá-la? Há cinco anos, na AOC, iniciamos uma jornada com uma ideia muito clara: para facilitar a relação entre os cidadãos e a Administração, era necessário avançar com determinação em direção a serviços proativos e personalizados que detectassem suas necessidades e antecipassem suas demandas. Analisamos experiências populares do setor privado nos setores de comércio eletrônico (Amazon), entretenimento (Netflix) ou redes sociais (Instagram), serviços bancários (Fintonic), entre muitos outros. Mas, infelizmente, no setor público — tanto nacional quanto internacional — praticamente não havia referências em que se inspirar.
O caminho não é fácil. O quadro regulatório para a proteção de dados impõe grandes desafios à gestão pública. Embora o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) seja comum aos setores público e privado, a Administração é frequentemente obrigada a interpretá-lo e aplicá-lo de forma mais rigorosa. Além disso, a cultura da Administração não é suficientemente madura para promover uma mudança de paradigma rumo a um modelo de relacionamento, baseado no uso intensivo e inteligente de dados para detetar as necessidades dos cidadãos e antecipar as suas exigências.
Essa abordagem pode tornar os serviços menos proativos e mais difíceis de simplificar, em um momento em que a proteção de dados pessoais é essencial, mas também é essencial ser capaz de entender o que os cidadãos precisam para fornecer respostas úteis, claras e respeitosas aos seus direitos.
Serviços proativos que já são uma realidade
Hoje, porém, já podemos dizer que temos pilotos e serviços em produção que comprovam que isso é possível. Imagine só:
Uma família recebe automaticamente um desconto no imposto predial ou no imposto sobre a água todo ano, sem precisar fazer nada.
Uma mãe recebe um aviso com o rascunho do auxílio-merenda escolar e só precisa clicar para confirmá-lo.
Uma pessoa com dificuldades financeiras vê na sua pasta de cidadão uma recomendação personalizada de assistência social que lhe interessa.
Uma prefeitura detecta situações de pobreza energética e atua para garantir o fornecimento de energia ou água.
Isto não é ficção científica. É o que a AOC, em colaboração com outras administrações, está facilitando ou promovendo com projetos como:
Personalização e proatividade em serviços públicos têm diferentes graus de complexidade, que proporcionam valores distintos: vão desde o envio de notificações simples, passando pela preparação de rascunhos de requerimentos que a pessoa só precisa confirmar, até a concessão quase automática de um benefício social, sem que a pessoa precise se preocupar com burocracia. Quanto maior o nível, mais fácil é a vida dos cidadãos, mas a complexidade tecnológica e de gestão também aumenta.
Com base no trabalho de investigação da EAPC “A personalização dos serviços públicos: a contribuição da inteligência artificial e dos grandes dados” liderado por Augusto Cerrillo, pode-se estabelecer uma gradação dos níveis de personalização que os serviços públicos podem experimentar:
nível
Descrição
Exemplos
5
Alertas ou comunicações sobre ajuda ou serviços relevantes de acordo com a política internacional.eresSOS ou histórico de atividades
o CIDO do Conselho Provincial de Barcelona, Les Meves Ajudes da Câmara Municipal de Barcelona ou as recomendações sociais de El Meu Espai da AOC
4
Preenchimento automático de formulários (rascunhos) ou eliminação de dados inseridos ou documentos em poder da Administração
procedimentos de assistência social, processos de seleção, contratação, etc. que utilizem os serviços de interoperabilidade do AOC
3
Proposta proativa de assistência com formulário pré-preenchido para confirmação
Vale-refeição de Terrassa, Sant Cugat del Vallès, Mataró, Sant Feliu del Llobregat, piloto AOC, etc.
2
Concessão proativa de bolsa ou bônus sem solicitação, com base na solicitação do ano anterior
Reembolso do IBI para famílias monoparentais ou numerosas. Reembolso do imposto sobre água para unidades habitacionais com mais de 4 membros.
1
Concessão de auxílio totalmente proativa, sem necessidade de solicitação, com base no perfil e na elegibilidade da pessoa
Relatórios de pobreza energética
Os desafios? Regulamentação e padronização de critérios
O quadro regulatório (RGPD, leis de assistência social, etc.) garante fortemente os direitos fundamentais, mas também dificulta a prestação de assistência social personalizada e proativa, pois exige consentimento prévio e explícito para cada área ou para cada ação. Além disso, quando a assistência beneficia uma família ou unidade de coabitação, muitas vezes é necessário obter o consentimento de todos os seus membros.
Obter esse consentimento não é rápido, fácil ou barato, especialmente no caso de famílias em dificuldades, que agora precisam ser contatadas por meio de notificações postais, que são lentas e muitas vezes não recebem resposta. Essa complexidade representa um sério problema quando é necessário agir rapidamente, como em situações de vulnerabilidade energética ou emergência social.
Além disso, quando queremos replicar boas experiências de serviços proativos, muitas vezes encontramos uma grande disparidade na interpretação de critérios e requisitos para obtenção de assistência social — como a própria definição de "unidade familiar ou coabitação" ou o cálculo da renda familiar — fruto de regulamentações desatualizadas ou pouco claras.
A tecnologia já está disponível e não representa Não há barreiras significativas. Precisamos repensar o quadro legal, promover resolutamente o canal digital para o relacionamento com as famílias e construir um sistema robusto de gestão de consentimento que permita avançar em serviços proativos, garantindo a privacidade.
O futuro dos serviços públicos é digital, mas também proativo e personalizado para desenvolver uma Administração mais eficiente, amigável e justa. Na AOC, já estamos trabalhando para torná-lo realidade.
